Esperar a que tu maleta aparezca en la cinta de recogida tras un viaje largo, y ver pasar los equipajes de los demás menos el tuyo, puede ser una de las experiencias más frustrantes para los usuarios de aviones. Pero esto podría pasar a la historia gracias a la implementación de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA).
Pensando en la pérdida de equipajes puede surgir la pregunta de cómo es posible que una industria que emplea las últimas tecnologías en sus aviones y sistemas de control del tráfico aéreo siga estando tan atrasada a la hora de gestionar las maletas.
"Las aerolíneas no suelen ser muy buenas en tecnología de la información", afirma Pascal Buchner, director de información de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés), la asociación comercial de las aerolíneas del mundo.
De hecho, 25 millones de maletas (de un total de 4.300 millones) se pierden o se desvían cada año, según un informe de SITA, un proveedor internacional de tecnologías de la información para el sector que supervisa la gestión de equipajes a nivel mundial. Esta empresa afirma que Europa es, con diferencia, el continente con peores resultados en materia de gestión de equipajes: pierde 7,29 maletas por cada 1.000 pasajeros al año, frente a 2,85 en Norteamérica y solo 1,77 en Asia.
Además, las opciones de perder tu equipaje aumentan dependiendo de la época del año en la que viajes. Según un estudio realizado por LuggageHero en 2020, enero fue el peor mes para las maletas, ya que por cada 1.000 piezas de equipaje a bordo, 5,49 fueron manipuladas incorrectamente. Por su parte, el mes de septiembre fue el mes más seguro: de cada 1.000 maletas, solo 2,87 fueron manipuladas incorrectamente.
Sin embargo, hay esperanza, y es que afirma que el número total de maletas "mal manipuladas" se ha reducido de los 46,9 millones registrados en 2007 a los 24,8 millones de 2018.
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Dentro de Europa, también hay diferencias entre las compañías, siendo British Airways las que más maletas pierde, 23 por cada 1.000 pasajeros, según una lista elaborada por el Consejo de Usuarios del Transporte Aéreo Británico (AUC) y que recogía las 24 compañías aéreas miembros de la Asociación Europea de Aerolíneas (AEA).
A British Airways le siguen Tap Portugal y Lufthansa, con 21 y 18,1 equipajes por cada 1.000 clientes, respectivamente. La española Iberia ocupa la octava posición, con 15,5 maletas perdidas cada 1.000 viajeros.
Peor situadas están Air France y Alitalia con 16,6 y 16,5 equipajes perdidos cada 1.000 pasajeros, respectivamente. KLM y Luxair se encuentran ambas en la sexta posición con 16,4 maletas perdidas. Por el contrario, Turkish Airlines y Air Malta son las que menos equipaje extravían, con 4,7 y 4,4 maletas perdidas por 1.000 pasajeros.
SITA explica que casi la mitad de las maletas que se pierden lo hacen por problemas en los traslados entre vuelos. Es decir, si un avión llega con retraso a su destino, la maleta no llegará a tiempo al vuelo de conexión. Otra parte importante de las maletas extraviadas se debe a que los pasajeros o los manipuladores se equivocan al coger el equipaje.
Otro factor que contribuye es la complejidad del sistema de manipulación. En algunos aeropuertos, las compañías aéreas emplean a sus propios manipuladores, pero en otros los manipuladores son independientes y están contratados por varias compañías aéreas.
Algunas compañías como la estadounidense Delta Air Lines ya están experimentando con el aprendizaje automático para detectar patrones de pérdida de equipaje e identificar puntos débiles en el sistema, como destinos concretos o tipos de maletas más problemáticos que otros.
La aerolínea ha incluido una diminuta etiqueta de identificación por radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés) en la conocida etiqueta con código de barras que va alrededor del asa de la maleta. Esto significa que cada maleta puede ser escaneada automáticamente por las máquinas, a medida que avanza por el sistema del aeropuerto, por lo que el equipaje extraviado puede detectarse más fácilmente a través de un sistema central de control.
Delta afirma ahora que gestiona "perfectamente" el 99,9% de las maletas de sus clientes. Otras aerolíneas también están incorporando etiquetas RFID y escáneres móviles para los manipuladores de equipaje.
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Otras innovaciones que las aerolíneas están implementando son las aplicaciones que informan a los clientes de dónde están sus maletas en cada momento. Un ejemplo sería aerolínea siberiana S7 Airlines, que ofrece una aplicación de seguimiento del equipaje a sus 16 millones de pasajeros anuales, y algo más de la mitad de ellos lo utilizan. Muchas otras aerolíneas, como United y American Airlines, también ofrecen un servicio similar.
Air Canada utiliza una plataforma desarrollada por la empresa tecnológica neoyorquina Sisense para recopilar y transmitir distintos tipos de datos al personal, desde los empleados de primera línea hasta los ejecutivos.
Tradicionalmente, los datos se compartían por correo electrónico, alertas, PDFs y simples cuadros de mando. Ahora, las nuevas tecnologías permiten a Air Canada transmitir rápidamente la información a los empleados a través de aplicaciones, relojes inteligentes e incluso entornos 3D inmersivos para mostrar los datos.
"Ahora sabemos que los datos son la principal fuente de rendimiento de las aerolíneas", afirma el director de información de la IATA.
Desde el mantenimiento predictivo, la gestión del equipaje y el seguimiento de la carga hasta la gestión del personal y los programas de fidelización de clientes, los datos, y la forma de analizar toda esta información, se han convertido rápidamente en uno de los factores más importantes para determinar el éxito de una aerolínea.
"Durante un solo viaje, un pasajero puede interactuar con hasta 10 entidades diferentes, desde aerolíneas, administraciones públicas, servicios de asistencia en tierra hasta al menos dos aeropuertos, todo lo cual requiere un intercambio seguro de datos sobre el equipaje, el vuelo y los documentos de viaje", señala Jacques Demael, vicepresidente sénior de estrategia y apoyo empresarial de SITA.
Aunque los viajeros no sean conscientes de ello, un viaje sin contratiempos depende en gran medida de los datos, desde el intercambio de documentación de viaje hasta el control del flujo de equipaje entre aeropuertos.
"La capacidad de rastrear su maleta a través de múltiples pasos en el viaje y compartir esa información reduce significativamente la posibilidad de que su maleta sea mal manejada", afirma Demael, explicando que el uso de datos de rastreo de equipaje lleva a las aerolíneas a tasas de mejora de hasta el 66%.
Estas nuevas tecnologías, por tanto, no solo se aplican para la gestión del equipaje, sino también para poder identificar los problemas mucho antes de que se produzcan.
"Imagínese si podemos saber que una pieza de un avión debe ser sustituida antes de que termine su vida útil, o si podemos predecir su fallo y actuar en consecuencia", dice Shaul Shalev, director de Análisis e Innovación en Seguridad de Air Canada. "Esto existe ahora y se basa en la degradación del rendimiento a lo largo del tiempo. Nuestro enfoque añadirá más precisión y nos permitirá así seleccionar no solo qué reemplazar, sino dónde y cuándo".
