73% de las marcas de vehículos o proveedores de movilidad ve la reputación de la marca como factor principal en la decisión de compra
MADRID, 17 (EUROPA PRESS)
El 48% de los clientes de vehículos o servicios de movilidad prefiere los servicios de movilidad por suscripción a la propiedad del vehículo, según se desprende de una de las conclusiones del último informe del Instituto de Investigación Capgemini, 'Participando en la carrera: la Automoción se pone al día en Experiencia de Cliente', publicado este jueves.
El estudio revela una brecha significativa entre la forma en que los líderes empresariales del sector del automóvil y los consumidores perciben la calidad de su experiencia de cliente ('CX'), ya que advierte de que en el panorama competitivo actual las expectativas de los clientes están marcadas por unos niveles de servicio excepcionales en diversos sectores.
Sin embargo, la encuesta realizada para este estudio muestra que la experiencia del cliente en el sector automoción suele estar por debajo de la media, ocupando el noveno lugar entre los 13 principales sectores orientados al consumidor. En comparación, la movilidad como servicio es la mejor valorada por los clientes, pero con una variación significativa según el país.
Según el informe, el 'Net Promoter Score' ('NPS') de las marcas de vehículos muestra una notable brecha entre la percepción acerca de la experiencia que tienen los clientes y las organizaciones.
Mientras que los ejecutivos encuestados estiman esta puntuación en 14, los consumidores otorgan a las marcas de automoción una puntuación media 'NPS' de 2, inferior a la de cualquier otro sector orientado al consumidor.
73% DE LAS MARCAS VE LA REPUTACIÓN COMO EL FACTOR PRINCIPAL DE COMPRA
En este sentido, el estudio revela que mientras que el 73% de las marcas de vehículos o proveedores de movilidad ve la reputación de la marca como el factor principal en la decisión de compra, sólo el 48% de los consumidores encuestados lo cree así.
Además, la conexión emocional con la marca también es considerada un factor importante por los consumidores (41%), frente a sólo el 24% de las organizaciones encuestadas.
La facilidad de uso y la accesibilidad aparecen como unas de las principales prioridades que influyen en la gran mayoría (76%) de las decisiones de los consumidores a la hora de optar o permanecer con una marca de vehículos o un servicio de movilidad, mientras que solo el 51% de las organizaciones lo ve prioritario.
Así, los consumidores encuestados esperan una funcionalidad fluida y sin complicaciones en las aplicaciones, las pantallas del salpicadero, la carga de la batería y las reclamaciones de seguros (77%), la mejor experiencia digital de su clase (59%) y opciones ecológicas (51%).
Según el informe, solo el 29% de los clientes de marcas de automoción y servicios de movilidad califica de muy buenas o buenas las experiencias coherentes en todos los canales.
La gran mayoría (90%) se declara insatisfecha con los servicios integrados que se les prestan --desde la precompra hasta la posventa--, por ejemplo, en lo que respecta a la disponibilidad de una única aplicación para todas las necesidades relacionadas con el vehículo o el transporte.
LOS CLIENTES INSATISFECHOS CON EXPERIENCIAS DIGITALES
Por otro lado, menos de una de cada cinco (17%) organizaciones encuestadas implica a los equipos informáticos o digitales en las iniciativas de CX, mientras que tres cuartas partes de los clientes se sienten insatisfechos con las experiencias digitales.
En el 41% de las organizaciones encuestadas, la 'CX' se limita a unas pocas áreas funcionales, como ventas, atención al cliente y soporte. Solo en un tercio (27%) intervienen el marketing y las comunicaciones, en contraste con la investigación y el desarrollo en casi la mitad (49%).
En general, el informe destaca que las iniciativas de 'CX' se centran de forma desproporcionada en las fases de precompra y compra, en contraste con las etapas posteriores a la compra del viaje del cliente, como la revisión y el mantenimiento, y el final de la vida útil del vehículo, incluida la reventa, la renovación de suscripciones y el reacondicionamiento.
El 57% de los consumidores encuestados que tienen previsto cambiar de marca en un plazo de 6 a 18 meses manifiesta su insatisfacción con la experiencia de servicio y mantenimiento posterior a la compra.
"En un sector en constante cambio, es imprescindible centrarse en las interacciones con el cliente; pero, cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente consistente, cada caso es único", explica el responsable Global del Sector Automoción en Capgemini, Laurence Noël.
El portavoz también señala que los consumidores de servicios de movilidad exigen el mismo nivel de experiencia que el ofrecido por otros sectores: "que sea sin complicaciones, digitalizada y sostenible".
Además, indica que se está produciendo un cambio cultural, "especialmente entre los consumidores de la Generación Z, los millennials y la Generación X en Europa, desde la propiedad del vehículo al acceso al transporte bajo demanda".