A sus 82 años, el presidente de la junta directiva de Marriott International, sigue muy vivo en el negocio de los hoteles de lujo. De hecho, su empresa que tiene una capitalización de mercado por valor de 19.000 millones de dólares, va viento en popa y se prepara para añadir nuevas mejoras que hagan que los clientes del futuro se sientan como en casa, tal y como recoge The Wall Street Journal.
Marriot opina que la modernización en sus hoteles es necesaria para atraer al público más joven. Por ejemplo con el lanzamiento de una nueva cadena, Moxy Hotels, diseñada para la generación del milenio (entre 18 y 33 años). En alianza con Inter Hospitality Holding, los hoteles ofrecerán habitaciones pequeñas de bajo coste con comida para llevar y ambiente de una startup de Silicon Valley. "En cuatro años, el 60% de nuestro negocio será esta generación".
El veterano presidente tiene muy presente la importancia en redes sociales. "Estoy al tanto de las redes sociales", dice, las cuales usa para obtener ideas sobre los nuevos hábitos de los clientes. "Ha cambiado toda la dinámica de crecimiento del negocio, hace diez años, si me hubieran dicho que íbamos a medir la participación social, yo diría, ¿de qué me está hablando? ¡La participación social es saludar a alguien en el lobby!".
TODA UNA VIDA DEDICADA A LA HOSPITALIDAD
La familia de Marriot compró su primer hotel en 1957, un año después de que el joven se graduara en Utah. Marriott le pidió a su padre que lo dejara dirigirlo. A finales de los años 80, para expandir el negocio, la empresa comenzó a vender la mayoría de sus propiedades y se convirtió en un operador de hoteles. A lo largo de los años, la firma ha comprado marcas como Ritz-Carlton, Renaissance y, más recientemente, Protea Hotels, la mayor cadena de hoteles de África. Marriott ahora gestiona 18 marcas de hoteles y más de 4.000 propiedades.
Hace siete años, en respuesta a los cambios en las tendencias, Marriott lanzó un programa llamado "The Great Room", que elevó los techos en los vestíbulos de los hoteles y expandió los lugares donde los huéspedes pueden sentarse con el fin de ofrecer un lugar central para trabajar y socializar.
Además realizó estudios de mercado involucrando a los huéspedes para extraer ideas sobre cómo mejorar su estancia. Cuando una huésped respondió pidiendo máquinas expendedoras saludables, la compañía la llevó a Londres para encontrar productos naturales que podrían incorporarse a las máquinas.
Marriott también ha rediseñado las habitaciones en sus marcas más nuevas siguiendo lo que los clientes quieren hoy en día, creando armarios más pequeños y televisores y baños más grandes. Ha eliminado los escritorios de las habitaciones en muchos hoteles y ahora ponen mayor énfasis en las áreas sociales y los restaurantes que en las habitaciones, ya que más del 50% de los ingresos vienen de alimentos y bebidas, en lugar de pagos por habitación.
EL GRAN NEGOCIO CHINO
El empresario también está modificando su compañía para adaptarse a la creciente clase media, especialmente la que proviene de China. El año pasado, 100 millones de chinos viajaron fuera del país, y para 2020, se prevé que ese número se duplique. La reacción de la compañía consistió en lanzar programas para enseñar a los recepcionistas a hablar mandarín, especialmente en ciudades que hacen las veces de puerto como San Francisco, Nueva York y Chicago. "Quieren comprar, quieren ir al centro de la ciudad, y gastan de dos a tres veces más que nosotros en un viaje".
La fundación de su familia también está patrocinando una iniciativa de 25 escuelas de hostelería en China para capacitar a personal destinado a los 350 hoteles que planea abrir en Asia en los próximos cuatro años.
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