Mapfre España, Allianz y Caser habían sido las aseguradoras que sumaron un mayor número de reclamaciones presentadas por los clientes ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) durante el ejercicio 2020.
Así consta en la memoria anual, en la cual se recoge que el supervisor de los seguros había abierto en el pasado ejercicio 10.002 expedientes de los cuales se habían solucionado 11.057, más de la mitad se resolvieron a favor de la entidad y un 49% a favor del cliente.
Por entidades, las compañías que aglutinaron un mayor número de reclamaciones ante la Dirección General de Seguros en 2020 fueron Mapfre España, con 559; Allianz, con 371; Caser, con 325; Generali España, con 300; AXA Seguros Generales, con 288; Santa Lucía, con 259; Línea Directa Aseguradora, con 227; Segurcaixa Adeslas, con 180; Pelayo, con 180, y Ocaso, con 165.
Algunas de estas compañías reciebieron más reclamaciones por el hecho de tener más clientes. Para facilitar la comparabilidad de los datos, el supervisor habría ofrecido una relación entre el número de reclamaciones dado a cada entidad y su número de pólizas.
Mapfre, la cual ha sido la aseguradora que más reclamaciones había recibido ante la Dirección General de Seguros, ha retrocedido hasta el puesto número 13, de entre 25 compañías analizadas, si se tiene en cuenta la proporción que estas peticiones representan entre el total de pólizas de la compañía, con una ratio de 4 reclamaciones por cada 1.000 contratos.
Por su parte, las compañías con mayor ratio de reclamaciones por póliza fueron Bansabadell Seguros Generales, con 9,5 reclamaciones por cada 1.000 pólizas, Pelayo (9,1), Helvetia (8,3), Asisa (7,9), Generali España (7,5), Caser (7,38), Santander Generales Seguros y Reaseguros (7,16), Allianz (5,96), AXA Seguros Generales (5,6) y Seguros Catalana Occidente (5,6).
En cuanto a las demandas resueltas durante el pasado ejercicio, el porcentaje de informes favorables al cliente fue más alto entre los expedientes de BBVA Seguros (44,62%), Reale Seguros Generales (32,97%), Liberty Seguros (32,52%), Seguros Catalana Occidente (31,55%), Sanitas (30,88%) y Plus Ultra Seguros Generales y Vida (30,84%).
Además, las cifras de resoluciones a favor del cliente superaron al de fallos favorables a la entidad en los casos de Allianz, Línea Directa, Seguros Catalana Occidente, BBVA Seguros, Liberty Seguros, Reale Seguros, Mutua Madrileña Automovilística, RGA Seguros Generales Rural, y GACM Seguros Generales.
RECLAMACIONES QUE TRAMITAN INTERNAMENTE LAS ASEGURADORAS
Antes de poder presentar un requerimiento al servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros, los usuarios deben dirigirse primero al departamento de atención al cliente o al defensor del cliente de la compañía con la que ha tenido el problema.
Si la respuesta ha sido negativa o inexistente, puede entonces acudir al servicio de reclamaciones del supervisor, que tras analizar las alegaciones de ambas partes publicará su informe final, no obstante no tiene un carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible.
En esta línea, el documento de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ha recogido los datos relativos a las quejas y reclamaciones presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente de las aseguradoras.
En total, las aseguradoras recibieron 118.180 quejas y reclamaciones durante 2020 y resolvieron un total de 108.745, de las cuales el 36,4% resultó favorable al reclamante, el 51,51% fue desestimada y el 12,09% no tuvo un pronunciamiento expreso estimando o no la pretensión del cliente.
La compañía que había recibido más reclamaciones en sus servicios de atención fue Mapfre España, con 14.541 reclamaciones, aunque solo se trasladaron posteriormente a la DGSFP el 3,84% de ellas.
En este sentido, las aseguradoras que registraron un porcentaje más alto de reclamaciones presentadas al supervisor entre el total de las que recibieron en sus servicios de atención fueron Allianz, con el 7,27% de sus reclamaciones presentadas en la Dirección General de Seguros, Liberty (6,68%), Helvetia (6,51%), Mutua Madrileña Automovilista (6,1%,Plus Ultra Seguros Generales (5,95%), Generali España (5,82%)Caser (5,56%), Asisa (5,36%) Ocaso (5,32%) y BBVA Seguros (5,3%).
