La publicidad de las entidades supone el primer contacto con el potencial cliente, a través de la que se dan a conocer sus productos y servicios, resaltando sus características más atractivas para incentivar su contratación. Por ello, es importante la información que en ella se presenta, ya que suele tener el mayor impacto a la hora de decidirse a contratar un determinado producto. Según un estudio elaborado por el Banco de España, un 14,4% de los anuncios emitidos por los bancos presenta deficiencias.
En los últimos años, el organismo ha tenido que llevar a cabo "un elevado y creciente" número de requerimientos de cese o rectificación a las entidades en relación a sus anuncios emitidos. Estas faltas se dan más frecuentemente en cuentas, depósitos y préstamos hipotecarios, mientras que por medio de difusión, la prensa digital, el correo electrónico y la radio acaparan las mayores deficiencias en materia de publicidad bancaria.
El Banco de España, en su Memoria de Reclamaciones, considera que la publicidad de los productos y servicios bancarios es uno de los primeros puntos de contacto y el eslabón habitual de la relación entre el banco y el consumidor, por lo que la información que en ella se transmite "se configura como un importante método de persuasión capaz de influir en el comportamiento económico de estos" y supone "un gran impacto en la generación de las expectativas del cliente sobre el producto en cuestión y el consiguiente proceso de toma de decisiones".
Entre los aspectos que el Banco de España ha encontrado mayores incoherencias están la tasa de interés, las comisiones y las condiciones financieras
El organismo ha analizado 9.000 piezas publicitarias, de las que el mayor volumen corresponde a préstamos personales, que representan un 39%. Por detrás se encuentran las referidas a cuentas y depósitos (24%) y a tarjetas (9%). En cuanto al medio de difusión, destacan los elevados porcentajes de piezas difundidas por medios digitales, ya que suponen cerca de la mitad, a bastante distancia de la cartelería (27%) y el correo tradicional (11%).
Entre los aspectos que el Banco de España ha encontrado mayores incoherencias entre el anuncio y las características reales del producto están la tasa de interés, las comisiones aplicadas y las condiciones financieras que afectan a los costes finales.
Por ello, el organismo gobernado por Pablo Hernández de Cos recuerda que la publicidad realizada por las entidades de crédito "deberá ser clara, suficiente, objetiva y no engañosa", por lo que considera que "resulta necesario articular medidas regulatorias y supervisoras encaminadas a procurar que la publicidad sea ecuánime y suficiente, lo que contribuirá a que las relaciones de los clientes con sus entidades en las fases posteriores sean menos conflictivas y generen un menor número de reclamaciones".
Para realizar este estudio, el Banco de España ha analizado elementos como la adecuada legibilidad del mensaje, el tamaño de la letra, que las advertencias sobre el producto aparezcan de manera clara y constante o que se expliquen las condiciones de los productos vinculados en caso de que sea obligatorio contratarlos.
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