¿App o sucursal? La mitad de los clientes está satisfecho con el canal online de su banco

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En general, cada vez son más bancos los que han migrado su estrategia comercial y de comunicación a canales digitales. La situación pandémica ha acelerado esta digitalización de empresas dentro del segmento bancario, impulsada por el cambio de hábitos durante el confinamiento y la alta penetración de los smartphones. Así lo demuestran estudios como el de Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por el Covid-19, que refleja que más del 50% de los productos bancarios se contrataron por el canal online durante la pandemia en España.

Casi la mitad de las personas encuestadas se mostraron satisfechas (49,1%) con la comunicación a través de los canales online con su banco o entidad financiera, frente a un 9,2% manifestó no estar satisfecho. Solo un 4,3% reconoció no utilizar ningún canal online para comunicarse con el banco o entidad financiera. Además, según los resultados del estudio realizado por KRUK España, pues a pesar de que el contacto personal en la oficina es el canal prioritario (56,9%), casi la mitad de las personas encuestadas indicó que el canal preferido para comunicarse con su banco o entidad financiera es el uso de la app de la banca móvil (42,3%), lo que demuestra una clara predisposición por el uso del teléfono para realizar gestiones con estas compañías.

Por segmentos de edad, cabe destacar que la población de entre 18 y 34 apuesta en mayor medida por el uso del chat como canal de comunicación (14%), mientras que la población de más de 55 años casi no contempla esta opción (solo un 6,4% lo utiliza). En sentido contrario, el 11% de la población de más de 55 años utiliza el uso de formulario de la web, algo que sólo un 3% de la población de entre 18 y 24 años destacó como canal de comunicación preferido.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

La atención personal a través del teléfono es otro de los canales usados por los clientes de bancos. Sin embargo, más de la mitad de las compañías financieras sigue sin ofrecer un teléfono gratuito de atención al cliente, como denuncian desde la asociación de usuarios financieros Asufin. Como explican, en tanto que ofrecen "servicios básicos de interés general" están obligados a ello.

Con todo, han desaparecido los números de pago (901 y 902), cuando en marzo de 2021 se contaban ocho compañías que sólo ofrecían esta numeración, y el 39,28% (22 de las 56 compañías), tienen ya un teléfono 900, cumpliendo así con la normativa, frente al 12,28% (siete compañías) registradas en 2021.

"En un momento, como el actual, en el que después de muchos años de denuncias se ha puesto el foco en la mejora de la atención al cliente, llama la atención que las compañías no pongan todo su empeño en algo tan simple como el cumplimiento estricto de una ley", señala su presidenta, Patricia Suárez.