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El presidente de Telefónica España, Emilio Gayo, ha puesto en marcha un reajuste en la organización de la filial española del grupo, fortaleciendo las áreas de relación con los clientes, transformación y nuevos negocios, y colocando a Pedro Serrahima al frente de la nueva división de Clientes, respondiendo así a su "ambición de mejora continua en la experiencia del cliente, de adaptación al nuevo entorno e impulso a la estrategia de diversificación de negocio de Telefónica España".
En un comunicado, la compañía ha presentado la creación de la nueva área de Multimarca, Experiencia y Políticas de Clientes, que concentrará la estrategia en la Experiencia de Cliente del segmento 'gran público' e indagará en las políticas y procesos de relación con el cliente para el conjunto de las marcas del grupo.
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Esta área se encargará del aseguramiento de la calidad, la atención al cliente y la gestión de las tres marcas con las que Telefónica opera en España, que son Movistar, O2 y Tuenti. Pedro Serrahima, hasta ahora responsable de Clientes de gran público y Estrategia Multimarca, se hará cargo de la dirección de esta sección.
La Dirección Comercial de Gran Público estará liderará por otro de los miembros del Comité de Dirección, Sergio Sánchez, quien dependerá de la consejera delegada de Telefónica España, María Jesús Almazor. Sánchez, hasta ahora director de Transformación, tendrá como objetivo poner foco en la ejecución del segmento de Gran Público, asumiendo la responsabilidad sobre la comercialización en los distintos canales: telefónico, online, canal presencial y las tiendas.
TRANSFORMACIÓN Y E-VERTICALS
Por otro lado, Marisa Urquía sustituirá a Sergio Sánchez como responsable del área de Transformación, área que persigue maximizar los procesos de las diferentes divisiones de la compañía. Además de estas responsabilidades, también gestionará la actuación sobre los proyectos referentes a los fondos europeos de digitalización, roles dependientes del presidente de Telefónica España.
Asimismo, Telefónica España ha anunciado que, como reflejo de la estrategia de diversificación que viene desarrollando en el último año, y con el objetivo de poner foco en el desarrollo de todos estos nuevos negocios, nace la dirección de e-Verticals, que se ocupará de los proyectos relacionados con Salud, Alarmas y otras oportunidades de crecimiento.
Gayo ha afirmado que "en un mundo que está en constante cambio hay que ser ágiles en la constante transformación organizativa de las compañías. Hemos decidido potenciar áreas críticas, como la de clientes o la de diversificación de negocios, pensando en el futuro".
A este respecto, ha subrayado que es "fundamental" ser conscientes de que el cliente es la razón por la que deben esforzarse cada día, "buscando mejores servicios y productos, y por encima de todo, una mejora constante de su experiencia con Movistar".
