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Los bancos quieren que los clientes acudan cada vez menos a la oficina física, o al menos para hacer operaciones de caja. Después de una larga etapa en la que las entidades españolas han ido acotando las horas en las que era posible realizar operaciones en ventanilla, ahora están empezando directamente a impedir que sus clientes las realicen. Santander ha comenzado a hacerlo en algunas sucursales Smart Red, el nuevo concepto de oficina que el banco puso en marcha hace unos tres años, pero aún no ha extendido la práctica a toda la red.
El leitmotiv de estas oficinas es muy diferente al de las habituales. Se trata de un tipo de sucursal más grande que las tradicionales en la que Santander ofrece centros de atención y asesoramiento al cliente. Con una imagen completamente distinta a la habitual (sillones en una sala de espera que ocupa gran parte de la oficina o reparto turno a través de una tablet, entre otra novedades), son sucursales donde prima la digitalización.
Por ello, no es extraño que el banco haya decidido empezar por este tipo de sucursales a suprimir el servicio de caja y sustituirlo por cajeros automáticos en los que es posible realizar operaciones no solamente de retirada de efectivo, sino también otras como pago de impuestos o de recibos. Esto es posible en un momento en el que la sofisticación de los cajeros automáticos ha dado un salto de gigante.
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Hasta el momento, las oficinas Smart Red ya tenían muy acotado el servicio de caja, con restricciones en los reintegros permitidos y límites horarios para realizar determinadas operaciones, algo que también ocurre en otros bancos. Por ejemplo, el pago de recibos solamente podía hacerse de 9 a 10,30 horas.
Ahora, el servicio irá desapareciendo, aunque por el momento no todas las oficinas Smart Red lo han suprimido y el resto de sucursales lo siguen ofreciendo.
La relación entre el banco y el cliente ha cambiado en todo el sector y prueba de ello es que Santander no es el único que quiere dejar de prestar este servicio. Hace cuatro meses, se dio a conocer que BBVA también ha empezado a suprimir los servicios de efectivo en algunas sucursales.
RECONVERSIÓN
Esta reducción de los servicios que se ofrecen en las oficinas generalizada en el sector cambiará por completo no solo la relación entre el banco y el cliente, sino que modificará la formación de los empleados de las sucursales, que ahora deberán dedicarse a asesorar sobre productos concretos.
En consecuencia, desaparecerán las prácticas con las que los bancos lograban captar a clientes para colocar algunos productos. Ahora el cliente se dirigirá a la oficina cuando quiera un producto complejo o busque asesoramiento, pero ya no para realizar gestiones que necesite, como sacar dinero o pagar recibos, como ocurría anteriormente.
En paralelo con el desarrollo de la digitalización, cada vez más las entidades cambian el concepto de sucursal. Lo hace Santander con las Smart Red (y, dando otro salto adelante, con los Work Café), pero también CaixaBank con las Store y BBVA con los Centros de Banca de Clientes.
