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Meliá ha anunciado este martes la puesta en marcha de su estrategia de atención al cliente en redes sociales, para la que se ha unido con el gestor de redes sociales Hootsuite. Las consultas y solicitudes de reserva que se producen a través de estos canales han crecido exponencialmente en los últimos años, por lo que la empresa lleva tiempo pensando en darles mayor prioridad.
La cadena hotelera ha decidido centrarse en la creación de un equipo interno de atención al cliente en redes y utilizar la herramienta adecuada para centralizar su actividad en ellas, así como proporcionar informes y análisis detallados sobre sus actividades de atención al cliente en redes sociales.
En este sentido, Meliá ha implementado Inbox, la nueva herramienta de Hootsuite, que permite diseñar y poner en marcha su estrategia formalizada. Esta incluye una disminución de los tiempos de respuesta, la posibilidad de realizar reservas a través de redes, y generar un aumento del flujo en su página web mediante las redes sociales. Por otra parte, también pretende automatizar un mínimo del 30% de las conversaciones en Atención Social.
Santiago García Solimei, director Global de RRSS y RP de Marcas de Meliá Hotels International, ha señalado que, antes de comenzar a usar la herramienta, "no teníamos un equipo de atención social", y ha confirmado que la cadena hotelera seguirá "un protocolo coherente" para todos los hoteles del grupo. Además, se realizarán "directrices específicas para los hoteles que estandarizan la forma de responder a nuestros usuarios".
Por otra parte, el grupo ha añadido un asistente virtual para las reservas a través de redes sociales, así como una clasificación por temas de las diferentes consultas, lo que permitirá conocer el volumen de cada una de ellas. Esto facilitará la creación de contenidos según los temas más consultados.
