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Agosto es el mes donde más pagos con tarjetas se realizan fuera del entorno habitual. Por ello, un cargo doble en el extracto de la tarjeta llama la atención. Esto es lo que les ha pasado a decenas de clientes de ING en España. La primera reacción: reclamar a la empresa. Así que Amazon, PayPal, HBO o Netflix han recibido quejas de cobros dobles, que ellos no han realizado.
ING informó el jueves de que se había producido una incidencia por la que los pagos con tarjeta se habían duplicado. La mayoría de estos cobros dobles proceden pagos internacionales producidos en su mayoría el pasado 11 de agosto, aunque también se han registrado incidencias en algunos pagos realizados el 10 y el 12 de agosto.
Hola, si has visto cargos duplicados en tu tarjeta no te preocupes, se trata de una incidencia y ya estamos trabajando para solucionarlo cuanto antes. No necesitas realizar ninguna gestión adicional, te mantendremos informado. Muchas gracias por tu comprensión!
— ING España (@ING_es) 16 de agosto de 2018
Esta situación ha hecho que muchos clientes, al ver un cargo doble, hayan recurrido a atención al cliente de la empresa que le ha cobrado dos veces un servicio o producto. De esta manera, Amazon, PayPal, Netflix, Carrefour o Spotify han recibido llamadas en las que reclaman la devolución de su dinero. Sin embargo, el problema llega por parte del banco, en este caso ING. Hay que destacar que todas esta plataformas son internacionales y muy usadas en España.
Coño... la he liado en Amazon esta mañana y resulta que es una incidencia vuestra... 🤦♀️
— Patu J Cuack (@PatuJCuack) 16 de agosto de 2018
Pero también ha habido cargos de cantidades mayores como la reserva de hoteles en Tokio o viajes con compañías extranjeras. Estos cargos dobles, de cifras elevadas, que en algunos casos han llegado a duplicar cobros de 900 euros (1.800 euros), han hecho que varios clientes se hayan quedado en números rojos en su cuenta y en algunos casos no puedan realizar tareas diarias.
Me han duplicado un pago en un hotel en Tokyo de 500 euros. Esta mañana casi me da un infarto
— Ana Hernández (@Ana_Her_Her) 16 de agosto de 2018
Todas estas quejas las ha recibido ING a través de sus redes sociales. La entidad ha intentado contestar a cada uno de los casos, pero en muchas ocasiones solo con “lo estamos solucionando. Se hará el reintegro lo antes posible”. Según fuentes de ING la incidencia ya se ha resuelto y en principio se espera que este viernes “los clientes vean sus cargos de vuelta en la tarjeta”.
La incidencia solo ha afectado a clientes de España en pagos internacionales con tarjeta, ya sea en el lugar físico o por internet. Desde ING han informado que el fallo se debe a un proveedor, y varias fuentes apuntan a la pasarela de pago Redsys. Esta plataforma también es usada por otras entidades como Banco Santander, BBVA, Sabadell, Bankinter o Bankia. Por el momento, ninguna de ellas ha informado de incidencias de cargos dobles en las tarjetas de los clientes.
ING ESPERA DEVOLVER EL DINERO ESTE VIERNES
ING han explicado que el cliente no debe hacer nada, ya que se soluciona desde el banco y este será el que reintegre el dinero del cargo duplicado. La entidad ha señalado que algunos usuarios están llamando porque ven el error, pero "estamos explicando todo lo que ha ocurrido y sobre todo les estamos tranquilizando porque el dinero se devolverá", previsiblemente este viernes.
El cliente puede realizar pagos con su tarjeta con total tranquilidad porque ya no hay riesgo de que se dupliquen los cargos. Además, muchos clientes también han protestado de que el servicio al cliente no ha respondido y que no funciona el chat de la aplicación y de la web de ING. La entidad explica que en estos momentos no está disponible.
Esta incidencia no es la primera que le ocurre a la entidad naranja. El pasado mes de febrero, los clientes de la compañía no pudieron acceder a la página web de la compañía durante casi 24 horas. Un fallo provocado por la caída de la plataforma de un tercero que coincidió con el final de mes y provocó que muchos de sus clientes no pudiesen realizar consultas de sus cuentas o realizar transferencias no programadas.
ING España contaba con 3.814.184 clientes al cierre del segundo trimestre de 2018, un 5,2% más que un año antes. Durante los últimos 12 meses en España, la entidad ha sumado más de 190.000 clientes de Cuenta Nómina, un 10,1% más con respecto al segundo trimestre de 2017, y ya son más de 2 millones las personas para las que ING es su banco principal.
FACUA DENUNCIA QUE NO SE HA DEVUELTO EL DINERO
Facua-Consumidores en Acción ha tachado de "intolerable" que ING aún no haya devuelto los cargos duplicados en las cuentas de los usuarios, una incidencia que comunicó ayer la entidad y que aseguró que solucionaría "cuanto antes". Según ha denunciado Facua en un comunicado, ING "no ha dado respuesta aún a los afectados", tras más de 20 horas desde el inicio del problema, y ha recordado que debe anular las comisiones que se hayan podido cobrar por descubierto.
Facua también ha reprochado que el chat y el teléfono que ING ofrece para dar atención inmediata al cliente se mantienen sin funcionamiento desde la tarde de ayer, cuando saltó la alarma de los cobros indebidos. "No es de recibo", ha indicado la asociación, "que desde la entidad no se hayan explicado aún los motivos de este tremendo error pero sí hayan enviado mensajes a los usuarios que han quedado en descubierto instándoles a 'regularizar la situación lo antes posible' por cargos indebidos de, incluso, miles de euros".
De esta manera, Facua ha instado a la entidad a solucionar la incidencia "inmediatamente" y a devolver las cantidades cobradas indebidamente a los usuarios, y ha recordado que los consumidores afectados deben reclamar el reintegro íntegro del cobro duplicado, así como la anulación de las comisiones que hayan podido ser aplicadas por los descubiertos en las cuentas.
