Gortázar (Caixabank): la banca afronta la transformación digital "con los bolsillos medio vacíos"

"En un símil automovilístico, diría que vamos a empezar la carrera de Fórmula 1 y desde 'boxes' nos están diciendo que ahorremos en neumáticos y que tengamos cuidado con el combustible, a ver si no llegamos al final", ha explicado durante su intervención en el IBM BusinessConnect 2016.

Gortázar ha indicado que la transformación digital es "una carrera a largo plazo" para las entidades y ha puesto de manifiesto el difícil momento en el que hay que hacerle frente, con una rentabilidad muy baja, en un entorno regulatorio cambiante y con una imagen dañada tras la intervención y rescate de algunas de ellas.

El 39% de los clientes de Caixabank son digitales, "algo más que la media de España, pero por debajo de la media europea"

El consejero delegado de Caixabank ha enmarcado en este contexto el desafío de la transformación digital, que, a su juicio, ha de tener en cuenta dos premisas fundamentales: el cambio que están experimentando los clientes y la aparición de nuevos competidores.

CLIENTES MÁS EXIGENTES Y NUEVOS COMPETIDORES

Respecto a los clientes, el directivo ha explicado que cada vez son más exigentes y están más informados, por lo que reclaman productos sencillos, cómodos, inmediatos y fáciles de entender. El 39% de los clientes de Caixabank son digitales, "algo más que la media de España, pero por debajo de la media europea". De los cinco millones de usuarios digitales, tres millones operan con el móvil y tres cuartas partes acuden aún a las sucursales con la intención de recibir asesoramiento o exponer "problemas de mayor magnitud".

En cuanto a los nuevos competidores, Gortázar ha recordado que los bancos en España han ocupado un espacio "muy grande" que ha reunido la transaccionalidad y pagos, la financiación a clientes, el asesoramiento en la inversión y la protección a través de seguros, entre otras cosas.

Sin embargo, en los últimos años han aparecido nuevos jugadores que están "diseccionando" la cadena de valor de la banca y buscan posicionarse en alguno de sus nichos. Por ello, entiende que son una amenaza para las entidades financieras, ya que pueden restarle cuota de mercado y provocar que sus márgenes se vean más presionados en determinadas áreas de negocio, pero también considera que son un aliciente para ofrecer mejores y más servicios diferenciales a los clientes.

"Volviendo al símil automovilístico, estamos en una carrera y de repente vemos que en algunos tramos aparecen nuevos vehículos que van mucho más rápido y tenemos que ver cómo podemos mejorar nosotros mismos", ha resumido.

TRANSFORMACIÓN EN CAIXABANK

Para hacer frente al reto digital, Caixabank ha cambiado sus procesos y ha entregado tabletas a 22.000 trabajadores para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, ha diseñado un nuevo tipo de oficinas que ponen el foco en el asesoramiento y da más valor añadido al cliente con ayudas personalizadas, por ejemplo en gestión de finanzas personales o en la planificación del ahorro para la jubilación.

Además, trabaja para sacar el mayor partido posible al Big Data, lo que le ha permitido incrementar el número de préstamos preconcedidos. "Nos permite afinar y ver a quién podemos dar crédito y a quién no", ha expuesto el consejero delegado del banco.