El acuerdo estratégico firmado con Genesys está permitiendo a BBVA incorporar las ventajas del 'cloud computing' en sus centros de España y América Latina. Ambas entidades ya colaboran para migrar los servicios de atención remota en estas regiones donde se han logrado reducir los tiempos de espera.
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La migración de los servicios de atención al cliente desde sus propios servidores a la nube está permitiendo una gestión más eficiente de la demanda de los clientes al poder contar con una visión integrada de todas sus interacciones con el banco, de principio a fin, con independencia del canal por el que se realice (web, app, teléfono u oficina).
Además, la iniciativa de Genesys permite evaluar la calidad de atención de los agentes en tiempo real, lo que posibilita hacer un seguimiento continuado para mejorar constantemente el servicio que se presta a los clientes.
El objetivo para 2022 es que cerca de 7.500 agentes de BBVA usen esta solución para ofrecer una experiencia más personalizada. Una cifra que se situará en torno a 10.000 posiciones en el grupo BBVA (el 80% del total en este ámbito) para el 2023.
"La migración a la nube nos permite diferenciarnos en un entorno muy competitivo, respondiendo a los requisitos regionales y abordando nuestros objetivos globales. Ahora somos capaces de crear soluciones en nuestros canales que mejoran la función de los agentes, con el beneficio que esto supone para nuestros clientes", ha explicado José Luis Elechiguerra, responsable global de Ingeniería en BBVA.
En España, esta tecnología ha ayudado a reducir de 7 a 2,5 días la resolución de peticiones no urgentes de los clientes, y de un día a una hora en el caso de las peticiones urgentes. Esta importante mejora en los tiempos de actuación se debe a la implementación de la plataforma Cloud, pero también unificar el equipo de desarrollo con el de producción.
