Banco Santander (2.226), CaixaBank (1.996), BBVA (1.973) y Bankia (1.451) son las entidades de las que más reclamaciones se han recibido durante el año pasado, concentrando más de la mitad del total, un 51,4%, según la Memoria de reclamaciones elaborada por el Banco de España. Sin embargo, de esas quejas, no todas se han saldado dando la razón al cliente.
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En general, en casi tres de cada cuatro reclamaciones resueltas con informe o allanamiento, es decir, dando la razón al cliente antes de la conclusión del informe, el reclamante ha visto satisfechas sus pretensiones tras haber acudido al Departamento de conducta de mercado y reclamaciones del Banco de España.
Como explican, el porcentaje de informes favorables al reclamante ha disminuido considerablemente en 2018 y 2019, tras presentar una tendencia creciente desde el inicio de la década, hasta que en 2017 se alcanzó la cifra récord de reclamaciones. Concluyen que, por un lado, poco a poco las entidades van asumiendo en mayor medida los criterios de buenas prácticas bancarias en sus relaciones con los clientes y, por otro, que los servicios de atención al cliente de las entidades presentan un mejor funcionamiento.
Por su parte, el porcentaje de rectificaciones antes de informe, que descendió notablemente en 2017, ha vuelto en 2018 y 2019 a niveles similares a años anteriores. En cualquier caso, en el año pasado, el porcentaje de allanamientos fue el mayor de los diez últimos años. En este periodo, en un 38,1% de los casos la reclamación concluyó con un informe favorable al reclamante, el 28,5% fue favorable a la entidad y en el 33,4% de los casos no hubo lugar a un informe, debido a que la entidad, al emitir las alegaciones, acreditó haberse allanado a las pretensiones del cliente mediante la rectificación de la situación reclamada.
COMPORTAMIENTO DE LOS BANCOS
Según señala la memoria del Banco de España, de las cuatro entidades que más reclamaciones han recibido, la que mejor comportamiento muestra es el BBVA. Esta entidad registra los mejores datos en los dos indicadores más importantes, al obtener el menor porcentaje de informes favorables al reclamante y el mayor porcentaje total de rectificaciones del grupo.
Le sigue CaixaBank, ya que en los dos indicadores más importantes registra datos mejores que la media. Posteriormente se encuentra Bankia, con un comportamiento similar a la anterior. No obstante, esta entidad presenta un dato de informes favorables al reclamante ligeramente superior a la media.
Con un peor comportamiento se encuentra el Banco Santander, que en los dos indicadores registra los peores datos de este grupo, con un porcentaje de informes favorables al reclamante 13,3 puntos superior a la media y un porcentaje total de rectificaciones 15,3 puntos inferior a la media.
IMPORTE DEVUELTO
El Banco de España ha tenido conocimiento de la devolución de 2.568.292 euros de las entidades a sus clientes con motivo de la rectificación de sus actuaciones. Un importe que ha descendido por segundo año consecutivo, un 2,5% con respecto al año anterior, siendo el cuarto mayor en los diez últimos años. Sin embargo, el importe medio por cada reclamación resuelta con informe o allanamiento es el más alto de la década.
Así, en 2019 el importe medio por cada reclamación resuelta con informe o allanamiento es de 455,29 euros. Esto se debe a que, siendo similar el importe devuelto en 2019 y en 2018, este año el número de reclamaciones resueltas con informe o con allanamiento ha descendido un 15,9% con respecto al ejercicio anterior.
