Las reclamaciones bancarias cayeron un 25% durante 2019 en comparación con el año anterior, volviendo a cifras similares a 2013, según los datos publicados este miércoles por el Banco de España. Las hipotecas sigue siendo la categoría por la que más se reclama, sin embargo, destaca el importante aumento de las quejas por las tarjetas.
En concreto, en 2019 se pudieron resolver 5.641 reclamaciones del número total recibido y tramitado. De estas, 1.604 lo fueron a favor de la entidad y 4.037 a favor del cliente. De las favorables al reclamante, en 2.953 casos, el 73,1%, la entidad rectificó su posición, según se refleja en la Memoria de reclamaciones elaborada por el Banco de España.
Así, se ha tenido conocimiento de la devolución de 2.568.292 euros por parte de las entidades a sus clientes, que han visto satisfecho el objeto de su reclamación, bien porque la entidad se ha allanado a sus pretensiones, bien porque ha decidido rectificar su conducta tras la emisión del informe.
Respecto a las materias, las hipotecas son la categoría sobre la que más se reclama (30,5% del total), aunque se ha producido una significativa reducción de su porcentaje con respecto a 2018 (que fue del 72,7%), lo que el organismo achaca al menor peso de los expedientes sobre gastos de formalización. Por detrás se sitúan las reclamaciones de cuentas y depósitos (el 19,5% del total), seguida de las tarjetas (17,9%), la categoría que más crece, con un aumento del 40,1%.
En cuanto a sus lugares de procedencia, las presentadas por ciudadanos de Madrid, Andalucía, Comunidad Valenciana y Cataluña constituyen un 62,3% del total nacional.
Por otro lado, el número de consultas recibidas durante el año pasado fue de 30.462, frente a las 30.013 de 2018, lo que representa un aumento del 1,5%. Descendió un 5,6% el número de consultas telefónicas, mientras que las escritas aumentaron un 122,4%. Las consultas, tanto telefónicas como escritas, han versado principalmente sobre cuestiones relacionadas con cuentas y depósitos, seguidas de hipotecas y servicios de pago.
En cuanto al canal de presentación de reclamaciones, el más demandado sigue siendo la formalización in situ y la entrega por correo en la sede central del Banco de España y sus sucursales (58% y 17,3%, respectivamente). La Oficina Virtual, por su parte, es la otra opción a disposición de los reclamantes (24,7% ).
El organismo destaca que en 2019 experimentaron un importante crecimiento las reclamaciones recibidas a través de la Oficina Virtual (15,5% en 2018 y 9% en 2017), en parte, gracias a la habilitación del sistema Cl@ve para presentar reclamaciones.
