La banca ha devuelto a sus clientes más de 6 millones de euros, el importe más alto de la última década, tras las quejas presentadas durante el año pasado al Banco de España, como se refleja en la Memoria de Reclamaciones de 2022 publicada por el organismo.
El Banco de España tramitó 34.146 reclamaciones, un 0,5% menos que en 2021, y 50.567 consultas, que han crecido un 3,3% respecto del año anterior, de los ciudadanos durante 2022, lo que supone que el número de expedientes resueltos fue muy similar al de 2021, cuando se registraron 34.330.
En los casos en los que el Banco de España ha entrado a valorar la conducta de la entidad hacia sus clientes, casi en un 70% de los expedientes analizados el reclamante ha obtenido una respuesta favorable a sus intereses, sumando aquellos en que ha habido acuerdo de las partes en fases preliminares y los resueltos a su favor.
De ellos, la ratio de rectificación asciende al 83,7%, lo que constituye un máximo en los últimos cinco años y se sitúa 9 puntos porcentuales por encima de la del año precedente, consolidando la progresiva mejora de esta ratio en consonancia con el reforzamiento de los mecanismos de regulación y supervisión de conducta para los que el sistema de reclamaciones constituye una valiosa fuente de información.
Respecto a las materias más reclamadas, las quejas se han distribuido mayoritariamente entre tres productos bancarios de los considerados clásicos como son las tarjetas, las cuentas corrientes y los préstamos hipotecarios, y minoritariamente, en el tercio restante, entre un rosario de productos y servicios. Prácticamente un tercio de las reclamaciones tienen que ver con el fraude en operaciones con tarjeta o en transferencias.
Sobre las entidades que más reclamaciones han recibido durante 2022, CaixaBank, BBVA y Santander se colocan a la cabeza con 8.016, 6.236 y 4.527 expedientes, respectivamente. Por detrás siguen CaixaBank Payments & Consumer (3.377), Unicaja (2.185), Sabadell (1.244), Ibercaja (875), Abanca (818), Wizink (760) e ING (656).
De cara a 2023, con el avance de datos de lo que va de año, el Banco de España puede indicar que, al cierre del primer semestre, la cifra de reclamaciones se sitúa en 18.000, lo que, "con las cautelas oportunas, permite estimar que el cierre de este año arrojará también una cifra en el entorno de las 35.000, dato que, de confirmarse, apuntaría a una estabilización tras años de erraticidad".
"ALARMANTE CRECIMIENTO DEL FRAUDE"
Para Asufin, la memoria de reclamaciones del Banco de España ofrece "el alarmante dato de que se han duplicado las operaciones presuntamente fraudulentas, con tarjeta o por pago digital, lo que nos obliga a exigir a las entidades que refuercen los mecanismos de seguridad para proteger la operativa del cliente".
Recuerdan que, de conformidad con la Ley de Servicios de Pago, la entidad no puede negarse a restituir el dinero sin haber probado la negligencia o mala fe del consumidor. "De hecho, las entidades se acogen a menudo a la negligencia del consumidor, cuando muchas veces son sus sistemas los que han sido hackeados".
En cuanto a las tarjetas revolving, "vemos que año tras año ocasiona problemas al consumidor, sin que por el momento hayan surtido el efecto deseado los mecanismos de reforzamiento de transparencia. Estamos convencidos de que, más allá de informar al consumidor sobre el instrumento de pago que adquiere con una revolving, el problema reside en el mecanismo de amortización de la deuda que plantea, y que conduce con mucha facilidad al sobreendeudamiento y problemas financieros de las familias", dicen.
