Todas las principales entidades españolas pierden usuarios en sus aplicaciones. Un hecho que sorprende en plena apuesta por lo digital y con el uso de Internet en máximos. Las restricciones por la pandemia del Covid-19 y el aumento del cierre de oficinas no han causado el efecto esperado, al menos en este sentido.
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BBVA sigue siendo líder en cuanto a uso de su aplicación, con una cuota de mercado del 20,6% en el primer trimestre de 2021, acusando un descenso del 1,4% respecto al último trimestre de 2020. En segundo lugar se coloca CaixaBank, cuya app ha bajado de un 7,4%, representando ahora una cuota de mercado del 17,5%, según los datos del 'Informe General Mobile' elaborado por la plataforma Smartme Analytics.
Imagin, con una cuota de mercado del 14,7% alcanza el tercer puesto, gracias a la subida experimentada en el primer trimestre del año del 8,1%, desbancando a Bankia, que cae un 1,4% y se queda con una cuota del 13,8%. El resto de la tabla la componen ING (11,7%), Santander (10,9%), Sabadell (5,6%) y OpenBank (5,3%), esta última con la caída más alta del trimestre, de un 8,6%. En los últimos puestos se cuelan Rebellion Pay (5,1%) y Revolut (4,9%), ambas con las subidas más significativas de este 2021: un 18,6% y un 19,5%, respectivamente.
No obstante, en el caso del sector bancario y financiero, la pandemia parece haber acelerado un viaje sin retorno: el de la digitalización. Tanto es así que hasta un 23,5% de los consumidores tiene previsto seguir utilizando el canal online de forma exclusiva con independencia de la mejora de la situación sanitaria, frente a un11% que prevé recuperar totalmente la relación física con sus proveedores y un 21% que pretende combinar ambos canales, según refleja un informe llevado a cabo por SAS en el que se analiza el comportamiento de los consumidores con la recuperación de una cierta normalidad en los últimos coletazos de la pandemia.
En este sentido, es importante tener en cuenta que el sector bancario ya partía con ventaja en comparación con otras industrias en la digitalización, puesto que hasta un 38% de los consumidores eran usuarios de aplicaciones o servicios online de forma previa a la pandemia.
Otro dato a destacar es que, en el sector finanzas, casi el 20% de los usuarios no ha llamado a su banco en los últimos dos años, siendo problemas con la banca online el principal motivo por el que un usuario contacta con su banco (32%), seguido de problemas con la tarjeta como el bloqueo (17%) y el robo o pérdida (16%), como recoge una encuesta de Paradigma Digital. Más del 65% de los clientes afirma que nunca ha llamado a su entidad bancaria para contratar un nuevo servicio. El chat vía web o app es el canal de comunicación preferido por el 38% de los usuarios, seguido del teléfono (un 34%) frente al email (9%) o el whatsapp (5%).
