O2, la filial de Telefònica al Regne Unit, ha arribat a un acord amb el regulador britànic de telecomunicacions Ofcom per pagar una multa de 10,5 milions de lliures (11.960.000 d'euros) per un error de facturació que va suposar el cobrament de més a alguns clients que havien cancel·lat els seus serveis amb l'operadora.
- 4,30€
- 0,84%
Ofcom assenyala que, almenys entre el 26 de maig de 2011 i el 15 de març de 2019, O2 va infringir la legislació en no presentar o posar a disposició dels seus clients factures finals precises després de cancel·lar els seus serveis amb l'operadora i cobrar de més a un nombre significatiu d'aquests usuaris.
Al comunicat, el regulador assenyala que van descobrir que aquest error de facturació va sorgir en quatre escenaris diferents i va implicar que les quantitats ja programades per ser cobrades per domiciliació bancària no es van prendre en compte a les factures finals dels clients. Com a resultat, quan es van pagar aquestes factures, O2 va realitzar el mateix càrrec dues vegades.
S'estima que al voltant de 140.000 clients van pagar un total de 2,41 milions de lliures (2,75 milions d'euros) en recàrrecs, mentre que uns 26.500 clients van rebre un recàrrec conjunt de 2,32 milions de lliures esterlines (2,64 milions d' euros), que no van abonar a causa en gran part de la seva pròpia iniciativa més que d'accions d'O2.
D'aquesta manera, el regulador britànic assenyala que al voltant de 85.200 clients els va cobrar de més per un import total de 35.930.000 de lliures (40.920.000 d'euros), però ja havien estat desconnectats per la filial britànica de Telefónica per impagament de factures i no van abonar aquests càrrecs addicionals.
No obstant això, el regulador assenyala que hi ha diversos factors agreujants que recolzen la seva conclusió que es tracta d'una "infracció greu" per part d'O2 com ara la significativa durada en el temps, el grau real i potencial de dany causat i la mida i l'abast de l'error. A més, també valora l'absència "significativa" d'un procés de governança eficaç per evitar errors de facturació tant des del principi, així com un cop ha passat.
També té en compte el "fracàs significatiu" de l'alta direcció per garantir el funcionament del procés de governança posat en marxa per corregir i remediar els errors de facturació, que va fallar en alguns aspectes clau tant el 2011 (quan O2 per primera vegada va identificar l'error) i com el 2019 (quan es va tornar a identificar). D'aquesta forma la infracció queda reflectida en el cost final de la multa per a l'empresa. No obstant això, la decisió d'O2 d'admetre la seva responsabilitat i la seva voluntat per arribar a un acord per tancar el procés ha influït en el regulador per descomptar un 30% respecte a la que fixen les seves directrius.
D'altra banda, Ofcom informa que la seva decisió també estableix els passos que ha de seguir O2 per complir la legislació i posar remei a les conseqüències d'aquest error i defensa que una multa "significativa" era apropiada com a element dissuasori per possibles casos similars en el futur. "La nostra multa indica als altres que Ofcom es prendrà molt seriosament qualsevol incompliment de la legislació", postil·la al comunicat el regulador britànic.
