Banc Santander (2.226), CaixaBank (1.996), BBVA (1.973) i Bankia (1.451) són les entitats sobre les quals més reclamacions s'han rebut durant l'any passat, concentrant més de la meitat del total, un 51,4%, segons la Memòria de reclamacions elaborada pel Banc d'Espanya. No obstant això, no totes les queixes s'han saldat donant la raó al client.
Noticia relacionada
En general, en gairebé tres de cada quatre reclamacions resoltes amb informe o acceptació, és a dir, donant la raó al client abans de la conclusió de l'informe, i el reclamant ha vist satisfetes les seves pretensions després d'haver acudit al Departament de conducta de mercat i reclamacions del Banc d'Espanya.
Com expliquen, el percentatge d'informes favorables al reclamant ha disminuït considerablement entre 2018 i 2019, després de presentar una tendència creixent des de l'inici de la dècada, fins que el 2017 es va assolir la xifra rècord de reclamacions. Conclouen que, d'una banda, a poc a poc les entitats van assumint en més gran mesura els criteris de bones pràctiques bancàries en les seves relacions amb els clients i, per un altre, que els serveis d'atenció al client de les entitats demostren un millor funcionament.
Per part seva, el percentatge de rectificacions abans d'informe, que va descendir notablement el 2017, ha tornat al 2018 i 2019 a nivells similars a anys anteriors. En qualsevol cas, l'any passat, el percentatge de reconeixements va ser el més alt dels deu últims anys. En aquest període, en un 38,1% dels casos, la reclamació va concloure amb un informe favorable al reclamant, el 28,5% va ser favorable a l'entitat i en el 33,4% dels casos no va es va fer un informe, pel fet que l'entitat, en emetre les al·legacions, va acreditar que s'havien reconegut les pretensions del client mitjançant la rectificació de la situació reclamada.
COMPORTAMENT DELS BANCS
Segons assenyala la memòria del Banc d'Espanya, de les quatre entitats que més reclamacions han rebut, la que millor comportament mostra és el BBVA. Aquesta entitat registra les millors dades en els dos indicadors més importants, el percentatge d'informes favorables al reclamant i el total de rectificacions del grup.
El segueix CaixaBank, que en els dos indicadors més importants registra dades millors que la mitjana. A continuació ve Bankia, amb un comportament similar a l'anterior. No obstant això, aquesta entitat presenta una dada d'informes favorables al reclamant lleugerament superior a la mitjana.
El pitjor comportament l'ha demostrat el Banc Santander, que en els dos indicadors registra les pitjors dades d'aquest grup, amb un percentatge d'informes favorables al reclamant 13,3 punts superior a la mitjana i un percentatge total de rectificacions 15,3 punts inferior a la mitjana.
IMPORT RETORNAT
El Banc d'Espanya ha tingut coneixement de la devolució de 2.568.292 euros de les entitats als seus clients amb motiu de la rectificació de les seves actuacions. Un import que ha descendit per segon any consecutiu, un 2,5% respecte a l'any anterior, sent el quart major en els deu últims anys. No obstant això, l'import mitjà per cada reclamació resolta amb informe o reconeixement és el més alt de la dècada.
Així, al 2019 l'import mitjà per cada reclamació resolta amb informe o reconeixement és de 455,29 euros. Això es deu al fet que, sent similar l'import retornat al 2019 i al 2018, enguany el nombre de reclamacions resoltes amb informe o amb reconeixement ha descendit un 15,9% respecte a l'exercici anterior.
