- Fins al primer quadrimestre de 2017 ja han rebut 8.000 reclamacions
- L'any 2016 es van emetre 5.819 resolucions, de les quals 3.559 van ser favorables al reclamant, 2.010 a l'entitat
Durant l'any 2016 es van presentar davant el Banc d'Espanya 14.462 reclamacions, un 28,6% menys que l'any precedent, de manera que va continuar la línia iniciada el 2014, després del rècord dels 34.645 assolit el 2013. No obstant això, la informació disponible fins al primer quadrimestre de 2017, durant el qual s'han registrat ja més de 8.000 reclamacions, apunta a un canvi de tendència en aquest exercici, a causa principalment a l'increment de casos relacionats amb la devolució de les despeses de formalització de préstecs hipotecaris.
L'any passat també va disminuir el nombre de consultes, tant telefòniques (31.660, un 11% menys) com, sobretot, escrites (1.935, un 40,2% de reducció). Aquestes són algunes de les dades que es recullen en la Memòria de Reclamacions del Banc d'Espanya que es publica avui.
Aquest 2017 apunta a un canvi de tendència per l'increment de casos relacionats amb les hipoteques
Les reclamacions relatives a operacions d'actiu (préstecs i crèdits) absorbeixen el 55,8% del total de reclamacions, destacant, com anys anteriors, les relacionades amb la liquidació dels préstecs hipotecaris després de la desaparició d'alguns índexs de referència, les relatives a l'aplicació per part de les entitats de les mesures per reforçar la protecció dels deutors hipotecaris i les relacionades amb l'aplicació de les "clàusules sòl". No obstant això, resulta especialment significativa la disminució de reclamacions referides a les clàusules sòl, que van passar de representar un 46% del total el 2015 a un 27% (3.954) l'any passat.
L'any 2016 es van emetre 5.819 resolucions, de les quals 3.559 van ser favorables al reclamant, 2.010 a l'entitat i en 250 casos no va ser possible emetre un pronunciament; a més, es van registrar 1.938 violacions d'entitats i 58 desistiments de clients. Per tant, del total de resolucions emeses, un 71,1% va finalitzar en un sentit favorable als interessos del reclamant, un percentatge pràcticament similar al registrat durant els anys anteriors (74,2% el 2015 i 73,5% el 2014).
No obstant això, la retallada significativa en el percentatge de violacions de les entitats, 24,8% el 2016 enfront de 29,3% el 2015, es pot interpretar, en sentit positiu, com un indici que els serveis d'atenció al client de les entitats han funcionat de manera més eficient, resolent les controvèrsies a favor del reclamant en primera instància, sense requerir la intervenció del Banc d'Espanya. En sentit contrari, un aspecte negatiu és la reducció en l'índex de rectificacions de les entitats, que ha caigut al 31% dels informes favorables al client en les reclamacions relacionades amb clàusules sòl i al 36,8% en la resta de casos.
Com a novetat, la memòria inclou aquest any una addenda en la qual es compilen els criteris assumits per determinar el que es considera com a bones pràctiques en l'organització i funcionament dels serveis d'atenció al client, que no haurien de limitar-se a la mera tramitació i resolució de reclamacions i queixes de la clientela, sinó que també han de ser una font d'informació rellevant com a mecanisme d'alerta primerenca i detecció anticipada d'incidències en la comercialització de productes i serveis.
