Productos y servicios personalizados: la inteligencia artificial llega a la banca

Inteligencia artificial para personalizar la atención al cliente bancario. Esa es la última apuesta de CaixaBank, que ha decidido implantar esta herramienta en toda su red para ajustar la información de productos y servicios a la demanda de cada cliente, lo que permitirá, además, racionalizar el envío de información comercial.

La idea es identificar de forma rápida y sencilla las necesidades financieras de los clientes para personalizar tanto la atención de los gestores como la información comercial que se pone a disposición de los mismos. La clave es que gracias a la inteligencia artificial se puede ajustar la oferta a lo que el cliente necesita en cada momento.

CaixaBank acaba lanzar este proyecto, implantando esta herramienta en su red comercial, incluyendo oficinas, cajeros y banca digital, para recabar datos que permitan diseñar un plan de acción comercial personalizado para cada cliente, y con una visión totalmente centrada en las necesidades del mismo. Además, con la centralización de toda la información de las interacciones de sus clientes en los diversos canales (web, móvil, oficinas, cajeros, etc.), la entidad logra optimizar la periodicidad y los canales de contacto para identificar la mejor manera de informar al cliente y evitar saturarle repitiendo ofertas.

La entidad podrá, de esta forma, identificar qué tres productos son los más relevantes para cada cliente entre su catálogo. Los gestores podrán saber, gracias al listado 'inteligente' que se elaborará mediante esta herramienta, cuáles son los usuarios más afines a cada producto. Pero también cuáles son los clientes con los que no ha habido interacción en los últimos meses, lo que permitirá garantizar que todos estén informados de las ofertas de la entidad y que habrá, como mínimo, un contacto con el gestor personal asignado al trimestre.

El banco que preside Jordi Gual y cuyo consejero delegado es Gonzalo Gortázar ha iniciado el despliegue en modo piloto en más de 300 oficinas, y también en algunos procesos y campañas de los canales de banca online, banca móvil y cajeros. Y su idea es completar su implementación en el resto de la red en los próximos meses.

El proyecto es un desarrollo del equipo de business intelligence de CaixaBank. La sociedad, presidida por Cristina Lázaro, está integrada en la Dirección General de Negocio, dirigida por Juan Antonio Alcaraz.

REFERENTE EN INNOVACIÓN

CaixaBank, líder en banca minorista en España y uno de los más importantes de Portugal, con 15,6 millones de clientes en el mercado ibérico y la mayor red comercial de la península, cree que la tecnología y la digitalización son claves para su modelo de negocio, que cuenta con la mayor base de clientes digitales de España (6,3 millones). Por eso, además de la mencionada herramienta de inteligencia artificial, la entidad ha desarrollado diversos proyectos que han marcado hitos tecnológicos en el sector, como la creación de los primeros cajeros que permiten realizar reintegros mediante reconocimiento facial y sin tener que introducir el PIN, que fue elegido como uno de los Proyectos Tecnológicos del Año en los Tech Project Awards de la revista The Banker.

De hecho, gracias a su estrategia de transformación digital, CaixaBank es hoy por hoy uno de los bancos mejor valorados del mundo por la calidad de sus productos y servicios digitales. Este 2019 la entidad ha sido reconocida como la Mejor Transformación Bancaria en Europa Occidental por la revista Euromoney, y también como el Banco Más Innovador en Europa Occidental por la revista estadounidense Global Finance. A eso hay que sumar el reconocimiento como Mejor entidad de Banca Privada del mundo por su comunicación digital a sus clientes, según los Wealth Tech Awards de la revista PWM, del grupo Financial Times.