Marcación predictiva: la razón por la que recibes llamadas y nadie contesta

Las llamadas telefónicas son una herramienta habitual en muchos planes de marketing, muy usado entre las compañías de servicios: telefonía, electricidad, energía… Los denominados ‘call centers’ consisten en amplias salas repletas de operadores junto a un teléfono y un ordenador. El desarrollo de la tecnología ha ido evolucionando todo este proceso de trabajo. De la lista de papel y teléfono en mano marcando número por número se ha pasado a un sistema centralizado en el que el operador recibe las llamadas y la información del cliente para poder ofrecerle lo que el cliente haya solicitado.

Existen muchos métodos en la gestión de los ‘call centers’, pero la Inteligencia Artificial desempeña cada vez más un papel más importante en todos ellos. La tecnología busca ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia de cada operador. La ‘Marcación Predictiva’ es el método más común actualmente entre las grandes empresas del sector, cada una con sus propios algoritmos, que buscan adaptarse a las necesidades del cliente, pero con la misma lógica de fondo.

El sistema se basa en la marcación inteligente, es decir, las llamadas no las hace ningún operador sino una máquina. El proceso es sencillo. Si la Inteligencia Artificial detecta que un operador va a estar libre en breve, por ejemplo porque está próximo a superar el tiempo medio dedicado a cada conexión, realiza varias conexiones, tantas como por estadística crea que necesita para recibir una respuesta antes de que el operador quede libre. Lo ideal es que ambos sucesos ocurran al mismo tiempo: el operador cuelga, el cliente responde y la máquina les pone en contacto.

LOS PROBLEMAS

En teoría suena bien: ‘call center’, algoritmo, inteligencia artificial, operadores que dedican siempre el mismo tiempo a cada llamadas, clientes que cumplen con los ratios de respuesta… pero el esquema perfecto también falla. Enlazar todas las variables es difícil, casi imposible. Equilibrar todas las variables depende de cada empresa que desarrolla estos sistemas, lo bien o mal que lo hagan dará como resultado acercarse más o menos a la perfección.

Equivocarse tiene graves consecuencias. Por un lado, los clientes reciben las famosas ‘llamadas fantasma’ que generan molestia e inseguridad gracias a los bulos que corren por las redes sobre si se trata de algún sistema de malware u otros tipos de virus utilizados por los hackers informáticos. Pero no todo es malo para el cliente. La empresa también se puede ver afectada donde más puede dolerle: la cuenta de resultados. El exceso de llamadas sin respuesta genera un incremento de los costes y además provoca que muchos usuarios memoricen en sus teléfonos los números que realizan estas llamadas para evitar coger las llamadas que reciben.

LOS USUARIOS PUEDEN DEFENDERSE

Ya sea de forma nativa o a través de aplicaciones secundarias, los usuarios pueden bloquear determinadas llamadas. Estos sistemas cuelgan las llamadas, o simplemente las silencian. Por ejemplo, en las últimas versiones de Android está disponible la opción, editando un contacto de la agenda, de enviar la llamada ‘Al buzón de voz’. Seleccionando esta casilla, será el propio teléfono el que se encargue de rechazar todas las llamadas de ese número.

Los consumidores que no quieran recibir llamadas comerciales que no soliciten pueden inscribirse en la denominada ‘Lista Robinson’ de la Asociación Española de Economía Digital. Se trata de un servicio gratuito de exclusión publicitaria, a disposición de los consumidores, que tiene como busca reducir la publicidad que estos reciben. Su funcionamiento se sustenta en leyes cuyo objetivo principal son proteger las libertades públicas de las entidades y los derechos fundamentales de los ciudadanos, estableciendo unas obligaciones para toda entidad que realice tratamientos de datos de carácter personal. En la página web ‘listarobinson.es’, los usuarios podrán inscribirse, aunque por desgracia hay empresas se saltan a la torera estas listas.

Según Facua, “las llamadas comerciales son ilegales si no se ofrece al usuario la posibilidad de mostrar su oposición a continuar recibiendolas mediante procedimientos que no le supongan ningún coste o si éstas siguen produciéndose tras haber solicitado a la empresa que no se reiteraran o se realizan fuera del horario establecido para ello, es decir están prohibidas entre las 9 de la noche y 9 de la mañana y los días festivos y fines de semana”.

Existen métodos por la vía administrativa para intentar que las empresas de telemarketing guarden un número de teléfono para hacerles ofertas comerciales no solicitadas. Todas las reclamaciones gestionadas por Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) deben de ser atendidas por estas empresas y de no ser así se arriesgan a sanciones.

Con el objetivo de facilitar el proceso de reclamación a la AEPD, la asociación de consumidores Facua ofrece en su página web varios formularios para iniciar el proceso de reclamación. Además de frente a la AEPD, los consumidores también podrán denunciar su caso ante la autoridad de Consumo vigente en cada autónoma.