Los retos de los bancos ante 2015: compaginar al cliente habitual con la 'Generación Y' y asumir más regulación

"Más de la mitad de los bancos comerciales del mundo han proporcionado a sus clientes durante el pasado 2014 experiencias sofisticadas vía móvil o Internet", explica Jean Lassignardie,, porque las entidades son conscientes de que deben dirigirse a la llamada Generation Y, los nacidos entre 1980 y 2000, que han crecido rodeados de avances tecnológicos. No obstante, la mayoría de los clientes demandan el omni-canal, esto es, la comodidad de poder realizar operaciones bancarias con el móvil, pero también ejecutar transacciones en tiempo real con el personal de la sucursal.

En 2015, los bancos o se transforman o pierden la competición

"Más de que nunca, los bancos necesitan hacer todo lo que puedan para satisfacer y retener clientes. La clave para mantener relaciones positivas con ellos es transformar sus sistemas heredados, y la forma más eficiente de hacerlo es iniciar una progresiva simplificación durante entre 12 y 18 meses, que evite el drama de sustituir de manera repentina el viejo sistema y reemplazarlo por uno nuevo".

Tras el traspaso generacional que ha protagonizado Banco Santander con la muerte de Emilio Botín, la entidad protagonizaba una declaración de intenciones en este sentido. La nueva presidenta, Ana Botín, anunciaba en la presentación de resultados del banco una revolución digital para adaptarse a este entorno de nuevas tecnologías en el que llevan años inmersas otras entidades como BBVA. Botín ponía sobre la mesa su intención de combatir a Google, Apple, Amazon y Facebook en su incursión en el negocio bancario y daba un dato clave en este sentido: un usuario de smartphone mira su teléfono 150 veces al día. Una realidad obviamente innegable y contra la que no solo los bancos no deben luchar, sino que es un tren al que se deben subir.

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Explica Lassignardie que en Europa, son muchos los bancos que se están quedando atrás por desarrollar una lenta transformación de sus aplicaciones básicas. El uso continuado de los sistemas heredados crea desafíos para estos bancos, ya que hace que sea difícil para ellos integrar los datos de todos los sistemas que se necesitan para el análisis en tiempo real. Esos sistemas de tiempo real son los que sitúan al banco en una posición más eficiente para responder a las expectativas del cliente, personalizar productos y generar servicios tangenciales que propicien el uso de todos los canales. Permiten asimismo operar de forma más eficiente y gestionar mejor los riesgos y la exposición a los mercados.

Los pagos a través del móvil crecerán un 60,8% en 2015

En esencia, este experto explica que la clave de la necesaria transformación de los bancos es adaptar los sistemas heredados a la realidad tecnológica, pero enumera además los siguientes retos:

1) Simplificar los sistemas del pasado en aras a obtener eficiencias de costes y ahorrar. Implementar servicios en la nube ofrece estas ventajas, así como mejoras en la seguridad .

2) Más presiones por la regulación: tests de estrés en 2015 y Basilea III. La transformación digital será crítica para que los bancos satisfagan a los reguladores en términos de calidad de activos. Necesitan más transparencia en los datos y la habilidad para auditarlos.

3) Mejorar la satisfacción del cliente: Ana Botín dio especial importancia a la opinión del cliente y en las últimas semanas se ha hablado de que los bonus de los banqueros estén ligados también a este factor, el nivel de satisfacción del cliente. Según el informe de Banca Minorista Mundial en 2014 que elabora Capgemini, menos del 40% de los clientes de los bancos aseguran que sus experiencias con la entidad son positivas. El reto es personalizar el trato con parámetros individualizados y canales y plataformas tangenciales.

4) Sistema de pagos revolucionarios para la 'Generación Y'. El móvil es un canal crítico para los bancos, tanto para crecer en el negocio como para crear una ventaja competitiva. El lanzamiento de Apple Pay como forma de pago es solo un ejemplo de lo que está por venir en la irrupción de las tecnológicas en el sector. Según el estudio de Capgemini sobre pagos bancarios en 2014, estas operaciones a través del móvil crecerán un 60,8% en 2015. Hasta que los canales móviles estén totalmente integrados en los sistemas de los bancos, esta tecnología seguirá presionando a las entidades y dando más valor a quienes la desarrollen.

5) Las oficinas se convertirán en parte de una experiencia "omni-canal": el rol de las sucursales bancarias sufrirá cambios significativos. De su uso tradicional se convertirán en el lugar donde los clientes usen distintos canales y plataformas, lo que no les restará un papel importante, aunque estará más dirigido a la publicidad y el marketing. Las oficinas transformadas en sucursales digitales brindarán servicios de asesoría y seguirán siendo foco de ingresos para el banco. Del modelo tradicional se migrará a un 'self-service' bancario, con un trato al cliente más personalizado y refinado.

"En este 2015, los bancos o se transforman o pierden la competición. Los más rápidos en adaptarse a las nuevas maneras de hacer banca serán los que sobrevivan más tiempo", concluye.

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