Economía.- El 46% de los clientes está dispuesto a abrir una cuenta en una entidad no bancaria con productos atractivos

Así lo desvela el informe 'Digital Banking Experience 2022', presentado durante la celebración del Sopra Banking Summit 2022 y que se basa en un análisis cruzado de las percepciones de 792 responsables de la toma de decisiones del sector financiero encuestados por Forrester en 50 países y de 12.500 clientes encuestados por Ipsos en 14 países.

"Los bancos deben acelerar su transformación digital para satisfacer las expectativas de sus usuarios en cuanto a nuevos servicios. La tecnología y el análisis de datos son palancas clave que las entidades financieras pueden activar para diferenciarse, al tiempo que garantizan el control del marco normativo", ha destacado la directora de experiencia del cliente para banca de Sopra Steria Next, Laurence Niclosse.

A pesar de la aparente cercanía y facilidad para comunicarse con su banco a través de los canales digitales, los clientes observan la falta de presencia de los bancos en momentos clave de su vida en los que buscan asesoramiento, apoyo y servicios personalizados.

De esta forma, solo el 26% de los clientes dice estar completamente satisfecho con el nivel de personalización que ofrecen las herramientas digitales, y el 29% está insatisfecho con la capacidad de las entidades para escuchar en estos mismos canales.

La ciberseguridad ha aumentado entre bancos y clientes en los últimos años: más de un 25% de los clientes ha sufrido un intento de hackeo o de robo de identidad en su cuenta bancaria, y uno de cada siete intentos ha tenido éxito.

Sin embargo, el 82% de las víctimas de ciberataques cree que la tecnología digital ha contribuido a hacer más seguros los intercambios y las transacciones con su banco. Además, el 72% de los bancos tiene previsto aumentar la inversión en este área en más de un 6% para integrar mejor la ciberseguridad en sus planes estratégicos.

Por otra parte, el informe revela que casi un 25% de los clientes afirma que la lucha contra el calentamiento global es una cuestión clave, y el 55% de ellos señala que es incluso más importante que la rentabilidad de las inversiones.

Estas nuevas expectativas han provocado que bancos de todos los tamaños, segmentos y geografías estén encontrando obstáculos en su transformación. Entre 2021 y 2022, la proporción de bancos que se encuentran en la categoría más baja en términos de madurez digital aumentó un 32%.

Los bancos pequeños y medianos están especialmente representados en este segmento, y cabe destacar que su compromiso e inversión en innovaciones en servicios y pagos está disminuyendo. Sus prioridades a corto plazo son reforzar su resistencia protegiendo sus sistemas de información, señalado por el 39%, así como mejorar su productividad y eficiencia.

"Para afrontar el futuro, los bancos deben replantearse su forma de trabajar, centrándose en la creación de valor mediante la oferta de servicios adaptados a los que se pueda acceder desde plataformas de servicios", ha destacado el director de consultoría bancaria de Sopra Steria, Jean Carpentier.

HIPERCONEXIÓN E HIPERPERSONALIZACIÓN

Casi el 25% de los encuestados tiene cuenta en un banco online y el 36% lo consulta al menos una vez al día. Las aplicaciones móviles y los sitios web son los principales canales de comunicación para el 58% de los encuestados, y solo el 25% de los clientes afirma que se pone en contacto con su asesor como primera opción.

No obstante, en Francia el 57% de los clientes sigue utilizando esta vía, frente al 23% en los Países Bajos.

Los servicios de asistencia a la gestión apoyados en la inteligencia artificial son de "gran interés" para el 67% de los encuestados, que estarían dispuestos a utilizar un sistema de recomendaciones y alertas personalizadas en caso de problemas financieros.

Mientras tanto, el 68% de los clientes está interesado en una aplicación que reúna todos sus métodos de pago. El atractivo de las criptomonedas también está creciendo, ya que uno de cada cuatro clientes ha invertido en estos activos, una tendencia que se da especialmente en África, donde asegura haber invertido el 42%, y en Estados Unidos, con el 32%.