Adeces nombra a Movistar la mejor operadora en atención al cliente
Le siguen Ono (Vodafone) y Euskaltel, mientras que Orange y Jazztel se encuentran en el umbral del aprobado
- Adeces explica que persiste el cierre en falso de averías para no alterar las estadísticas de tiempo objetivo de resolución de incidencias
La teleoperadora de Telefónica está de enhorabuena. Un año más ha sido galardonada por el 'Estudio de los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones' que anualmente realiza Adeces (la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales).
Movistar mejoró su nota desde los 6,34 puntos a los 6,45 puntos
La décima entrega del estudio deja a Movistar como el primero en el ranking seguido de Ono (Vodafone) y Euskaltel. Aunque el informe también supone una mala noticia para otros. Las teleoperadoras Orange y Jazztel aprueban en el ranking de los servicios de atención al cliente, aunque lo hacen con lo han con una nota muy justa. El estudio de Adeces señala que la nota media del conjunto de las operadoras se sitúa en 5,5 puntos sobre 10. La nota media mejora se ha mejorado este año en 8 décimas el resultado registrado en el estudio del año pasado.
Movistar mejoró su nota desde los 6,34 puntos a los 6,45 puntos, mientras que la de Ono se incrementó desde los 5,75 puntos hasta los 5,82 puntos, la de Euskaltel se redujo desde los 5,89 puntos hasta los 5,68 puntos y la de Telecable bajó desde los 5,67 puntos a los 5,63 puntos. La cara negativa se la ha llevado Vodafone que ve como su nota ha descendido desde los 5,62 puntos hasta los 5,50 puntos y la de R desde los 5,30 puntos hasta los 5,16 puntos, mientras que MásMóvil se estrena en el estudio con una nota de 5,12 puntos, según recoge Europa Press. La clasificación la cierran Orange, que mantiene su puntación estable en 5,08 puntos, y Jazztel, que la mejora desde los 5,00 puntos a los 5,06 puntos.
En lo referido al Servicio de Asistencia Técnica (SAT), la media ha aumentado desde los 4,97 puntos a los 5,28 puntos, como Movistar a la cabeza con 6,67 puntos. Por debajo, se mantienen cuatro operadores R, Orange, Jazztel y MásMóvil. En concreto, Adeces remarca que la asistencia técnica remota mejora hasta el 58%, pero la asistencia a domicilio cae 33 puntos porcentuales hasta el 21%. En esta línea, añade la resolución de incidencias supera las 81 horas de media, once más que en 2016. Los operadores que más tardan son Telecable y Orange, que rondan los 5 días, y Euskaltel, que supera los 4. Por el contrario, el que menos tarda es Movistar, con poco más de 46 horas, seguido de ONO (47 horas).
La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común y va desde las seis de R a las dos de Movistar, mientras que el tiempo máximo de espera, otro lastre para la accesibilidad, lo ostenta MásMóvil con 19 minutos. Adeces también añade que persiste el cierre en falso de averías para no alterar las estadísticas de tiempo objetivo de resolución de incidencias.
ATENCIÓN COMERCIAL
En lo referente al Servicio de Atención Comercial (SAC) la media cae medio punto, hasta los 5,88, puntos. En concreto, Movistar supera los 7 puntos, Euskaltel y Telecable superan los 6 y sólo R no llega al 5. La media de espera del SAC es de 130 segundos, lastrado principalmente por los registros de ONO y Vodafone, 307 y 240 segundos respectivamente, mientras que Orange registra el mejor comportamiento, con 54 segundos. El tiempo máximo de espera lo tiene ONO con 535 segundos.
Asimismo, la asociación apunta que crece la presión comercial ejercida a través de un alto índice de devolución de llamadas al usuario, que supera al 400% en el caso de MásMóvil. Por su parte, en Jazztel rondan el 200% y en Vodafone supera el 100%.