Mejora la confianza de los clientes en la banca pero las reclamaciones son la asignatura pendiente
La respuesta ante incidencias es el único aspecto en el que los usuarios suspenden a su entidad
La confianza de los clientes en los bancos ha registrado en el último año una ligera mejora, que ha sido propiciada, principalmente, por la calidad del servicio. Sin embargo, las reclamaciones continúan siendo la asignatura pendiente, ya que la respuesta ante incidencias es el único aspecto en el que los clientes suspenden a su entidad, según la encuesta Benchmarking de satisfacción del sector financiero elaborada por Stiga.
Noticia relacionada
La puntuación de los clientes valorando la satisfacción global con su banco se ha situado en 2019 en un 7,48, por encima de los 7,45 del año pasado y del 7,09 que obtenían en 2013. Entre las causas para esta mayor satisfacción destaca la calidad del servicio, valorada con un 7,9, y que ha ido mejorando en los últimos años. Por el contrario, las variables de oferta y precio reducen su valoración hasta un 6,01 después de dos años seguidos estancada en 6,04. Es decir, salvo la oferta comercial, los indicadores continúan con tendencia leve pero positiva: la oferta y el precio son los valores que más empeoran.
Aún así, la respuesta ante las incidencias continúa siendo el aspecto que más descontento se lleva por parte de la clientela. De hecho, es el único aspecto que sigue suspendiendo (4,76). Mientras, los gestores son los que mejor nota sacan (8,41), por delante de la banca móvil (8,22). Y todo esto tiene un efecto en el comportamiento de los usuarios. La continuidad es el principal y el que más se nota su crecimiento, aunque también mejoran otros como la recompra de productos o la recomendación.
LÍDERES Y MEJOR EVOLUCIÓN
El estudio elabora a su vez un ránking en el que sitúa a cada banco en función de la respuesta de los usuarios. En esto, Banco Mediolanum lidera en cuanto a la satisfacción con la entidad y en el porcentaje de clientes comprometidos, mientras que CaixaBank se posiciona el primero teniendo en cuenta el porcentaje de vinculación como entidad principal.
Respecto a los bancos que mejor evolución han registrado en comparación con el año pasado, Bankia destaca en la satisfacción con la entidad, mientras que Banca March lo hace en el porcentaje de vinculación como entidad principal y el en porcentaje de clientes comprometidos.
USO DE CANALES
En cuanto a la tipología de los clientes, cada vez son menos los que se identifican bajo el término de tradicionales, esto es, los que interactúan con su entidad únicamente a través de canales como el gestor, la oficina y el cajero automático. En los últimos años, este tipo de usuario ha ido desapareciendo y ya se identifican con este perfil solo el 32%.
Un comportamiento totalmente distinto es el que han tenido los clientes que utilizan los canales alternativos, como la banca móvil o telefónica e Internet, que con una trayectoria al alza suponen el 19%. Así, a la mayoría se les puede considerar como cliente multicanal, ya que usan tanto las vías tradicionales como las alternativas que las entidades ponen a su disposición. Representan al 49% de los clientes.
Desde 2012, Stiga elabora el Benchmarking de satisfacción de clientes, posicionando a las entidades financieras que operan en el mercado español en términos de satisfacción y compromiso de los clientes. Se lleva a cabo de manera anual con avances trimestrales entre los titulares de algún contrato bancario. "El principal objetivo del proyecto es crear un marco de referencia común para la medición de la satisfacción de clientes de banca universal en España", aseguran.
