Nueva ley de atención al cliente: no podrán tenerte en espera más de 3 minutos
Tras ser aprobada en el Consejo de Ministros, el anteproyecto pasa a tramitación parlamentaria
El Consejo de Ministros ha aprobado este martes el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, un plan destinado a mejorar el servicio de atención al cliente de las empresas y a reducir el tiempo de espera en la línea telefónica a tres minutos.
La norma, que será remitida al Congreso para su tramitación parlamentaria, también otorga a los consumidores el derecho a ser atendidos por una persona, y no por un ‘chatbot’, y obligará a las empresas de servicios públicos a responder a las reclamaciones de los clientes en un plazo de dos horas.
Alberto Garzón, ministro de Consumo e impulsor de esta propuesta, ha señalado que “se acabaron los tiempos de espera prácticamente infinitos” y que “son muchos los españoles y españolas que desesperan cuando están ante una llamada esperando a ser atendidos o que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio”.
“Se trata de dificultades que, desgraciadamente, implican un gasto enorme de energía, de tiempo y de dinero para las familias españolas y que muchas veces acaban significando la renuncia al derecho efectivo de la atención al cliente”, ha añadido.
Asimismo, Garzón ha detallado que las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general, como los operadores de energía, deberán ofrecer un canal de atención gratuito las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con los suministros del servicio y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.
Asimismo, los operadores de energía deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética o la posibilidad de contratar energía procedente de fuentes renovables, mientras que los servicios financieros deberán tener en cuenta la edad, lugar de residencia o competencias digitales del cliente para evitar situaciones de exclusión financiera.
