Óscar García Oltra (chief digital officer de Parques Reunidos): "El hombre es un ser social por naturaleza, y el ocio juega un rol fundamental en esta dimensión social"
Querido Oscar, estamos viviendo una emergencia sanitaria global que nuestra generación nunca había vivido, todo el mundo empresarial está afectado pero algunos sectores más que otros, entre estos está el sector de turismo y del ocio. ¿Cómo veis esta emergencia desde Parques Reunidos?
Parques Reunidos es un grupo muy diversificado por geografías (Europa, Estados Unidos y Australia) y líneas de negocio (parques de atracciones, acuáticos, zoos, acuarios) y esto nos ofrece una perspectiva muy global de cómo la crisis ha alcanzado con distinta intensidad y ritmo a distintas geografías.
Es evidente que el sector ocio ha sido uno de los más afectados con las medidas de confinamiento, si bien es de esperar que precisamente por el hastío que éste produce, las familias, y muy especialmente aquellas con niños, busquen en su entorno más cercano distracciones y entretenimientos al aire libre. Y nuestros parques, que son parques de cercanía, estoy seguro de que serán una excelente alternativa de ocio para ellos
- Piensas que el comportamiento de los usuarios va a cambiar en el sector ocio debido al Covid-19? ¿Cómo va a cambiar y para cuánto tiempo?
Mi impresión es que el comportamiento de los usuarios en el corto plazo evolucionará hacia la prudencia y la razonable distancia social, pero el deseo de volver a la normalidad se abrirá camino en un tiempo razonable. Ya decía Aristóteles que el hombre es un ser social por naturaleza, y creo que el ocio juega un rol fundamental en esta dimensión social. Conforme pase el tiempo, se conozca mejor la enfermedad y vayan apareciendo vacunas, el riesgo asociado al Covid-19 irá minimizándose y, lo que es más importante, lo iremos interiorizando igual que hacemos en nuestro día a día con muchos otros riesgos que nos rodean. Una “nueva normalidad” emergerá, en la que daremos un paso adelante en la adopción del componente digital, tanto por las empresas del sector como por nuestros usuarios. La tecnología basada en móvil ganará terreno en la compra de entradas, accesos, gestión de colas y pre-reservas de shows o restauración.
- ¿Qué estrategia piensa que las empresas de ocio en este momento deben poner en marcha para ser más competitivos y afrontar a la crisis actual con una mirada al futuro?Esta crisis nos va a dejar unos cuantos aprendizajes. No solo para las empresas de ocio, sino para todos los sectores.Por ejemplo, le va a dar otra dimensión a la conocida expresión “prepararse para lo peor”. Estoy convencido de que a partir de ahora se prestará mucha más atención de lo que hasta ahora se hacía a los planes de continuidad del negocio y a la protocolización de comités de crisis.Otra buena enseñanza transversal es el salvavidas que ha supuesto el teletrabajo para aquellas empresas que lo tenían integrado en su día a día o, al menos, tenían sus sistemas preparados. El teletrabajo funciona y es una vía que podría ser no solo opcional/complementaria sino pivotal en la forma de entender el trabajo. La oficina física se ha devaluado en esta crisis.Por último, todos hemos aprendido que la diversificación de oferta de valor entre canal físico y digital es muy relevante. Hoy ha habido una disrupción en el servicio físico (que ha puesto en valor el contar con contenidos digitales monetizables para sostener la línea de ingresos), pero mañana bien podría suceder una prolongada disrupción del servicio digital que dejara a las empresas 100% digitales expuestas. Y esta reflexión aplica también para las empresas del sector ocio.
- ¿Qué representa hoy la digitalización en esta emergencia y sobre todo para el futuro del sector?
Esta situación de emergencia ha demostrado la relevancia de la inversión en transformación digital, al haber evidenciado enormes beneficios tanto en el ámbito empresarial como en el personal/social:En el nivel empresarial, no sólo en lo referente del teletrabajo, con la inmediata y colectiva adopción de herramientas colaborativas que permiten la comunicación y la realización del trabajo sin impacto. Sino también en la evidente necesidad de “digitalizar” procesos back que hasta la fecha eran típicamente físicos en muchas empresas y que ahora ya no pueden serlo (trámites administrativos como recogida de firmas para facturas, aprobaciones varias, etc…) en el impulso de la digitalización de los procesos front. En mi opinión se va a producir un nuevo punto de inflexión en el mix de canales de venta con el canal móvil como claro vencedor. Y en el ámbito personal y social, incluso las personas con un uso más liviano de las tecnologías (por ejemplo, tercera edad) han experimentado la profundización en el conocimiento de las mismas. ¿Quién no ha descubierto al menos 2 aplicaciones que no utilizaba antes o 2 opciones de menú en cualquier solución digital que antes no conocía? Nuestros clientes (incluidos los tradicionalmente menos digitales) no solo están mas preparados para asimilar la transformación del físico al digital sino que incluso puede que sean ellos quienes lo demanden (en accesos, reservas, avisos, propuestas de entretenimiento, redes sociales, compartición de contenidos y experiencias,…).Todo ello supone dar pasos de gigante que de otro modo no hubieran sido posibles. Por tanto, una vez superada la crisis, probablemente veamos cómo los temas ligados a la transformación digital posicionan mejor en la agenda de los órganos de decisión de nuestras empresas y se aceleran las necesarias inversiones para hacerlo realidad, minimizando obstáculos e históricos detractores.
- ¿En vuestro sector qué relación ves entre el ocio real físico, la realidad aumentada, la virtual y la mixta?
Las tecnologías de realidad aumentada, virtual y mixta sin duda suponen un gran potencial para el sector del ocio al introducir mayor grado de flexibilidad para construir mundos y servir experiencias únicas. Además, estas tecnologías son clave para llevar el ocio real a casa del usuario, democratizando su acceso y abriendo una puerta a la monetización de contenidos virtuales de alto valor al ser el propio usuario protagonista en primera persona. En nuestro caso, por un lado, la realidad aumentada o mixta permite incrementar espectacularidad y singularidad en las atracciones/shows combinando la realidad física con elementos virtuales. Aunque también es cierto que incluir este tipo de tecnología en nuestras atracciones puede impactar en tiempos de espera, por lo que no es fácil su implementación.Por otro lado, la realidad virtual es una de las principales oportunidades tanto para extender la tipología de atracciones acercándonos al mundo de los videojuegos como para llevar a casa la experiencia física de visitar un parque de ocio.En algunos de nuestros parques ya tenemos experiencias de realidad virtual/aumentada por sí mismas y también como complemento de atracciones donde se combinan el elemento ambiental, decorativo y la experiencia virtual. En Atlantis Aquarium, por ejemplo, en Xanadú Madrid, se combina la experiencia física con diversas interacciones digitales y virtuales tales como: hologramas, preguntas de interacción a través de pantallas, interacción con proyecciones, y las experiencias Shark Xperience y Antartic Xperience, donde es posible nadar virtualmente entre tiburones o interactuar con pingüinos mediante realidad aumentada.En este sentido, tenemos abierta dentro de nuestras líneas de trabajo la búsqueda y ampliación de soluciones a través de esta tecnología dentro de nuestro ámbito de ocio, contemplando diferentes dimensiones donde puede tener encaje: la comunicación, la información, la experiencia, la operativa y el entretenimiento.
- Como tienes experiencia el sector financiero y acabas de entrar el sector ocio, ¿qué diferencias y similitudes ves a nivel digitalización de la experiencia del usuario?
En ambos casos trabajamos con la experiencia del usuario en el ámbito digital, conceptos como usabilidad, accesibilidad o diseño son altamente relevantes y comunes en la digitalización. Analizar las expectativas y el componente emocional es un factor relevante para el desarrollo de este campo en ambos sectores.Otros aspectos comunes son los activos digitales sobre los que trabajamos: las webs, apps, el uso móvil, la relevancia de la geolocalización, el posicionamiento o la visibilidad en los buscadores, o la tecnología sobre la que se construyen, tendencias y evolución de las mismas.El componente informativo y de gestión de servicios es común, en ambos casos buscamos fidelización y la satisfacción de nuestro cliente. Sin embargo, en el sector financiero la digitalización tiene como objetivo facilitar la vida a los clientes de forma que los procesos sean más ágiles y no tenga la necesidad de ir a las sucursales si no quieren. Por el contrario, en el sector ocio la digitalización no tiene como objetivo que el usuario no venga a nuestras instalaciones sino que buscamos enriquecer su experiencia física cuando el usuario viene a nuestros parques, además de facilitar los procesos sin valor (accesos, colas,…).Por último, la naturaleza emocional positiva de nuestro servicio dista mucho de la de que generan los servicios financieros: la predisposición de nuestros usuarios a vivir una experiencia positiva y compartida con sus seres queridos permite ser mucho más ambicioso a la hora de explorar el amplio abanico de oportunidades que abre la digitalización.
- ¿Qué tecnología ve innovadoras y disruptiva tanto en sector financiero, como en el sector ocio en los próximos años?
Muchas son las innovaciones tecnológicas que han acontecido en los últimos años y que impactan de lleno en todas las industrias, incluidos el sector financiero y el sector ocio.El acceso masivo a una tecnología móvil “barata” con dispositivos tan potentes como un ordenador ha disparado nuestra dependencia de los móviles. El móvil es el centro de nuestra vida personal y profesional, con las implicaciones que tiene sobre interacciones, procesos de compra o incluso nuevas formas de trabajo. El canal móvil cada día es más importante tanto para consultar información sea complementando o incluso sustituyendo elementos físicos en los espacios como para ejecutar decisiones de compra o consumir contenidos (digitales).Las nuevas capacidades para generar, almacenar y analizar datos tanto estructurados como desestructurados (textos en redes sociales, por ejemplo) abre un enorme abanico de oportunidades para modelizar (analytics), aprender (machine learning) y tomar decisiones (inteligencia artificial). La banca hace tiempo que está invirtiendo en estas tecnologías y las empresas de ocio también tienen mucho potencial de desarrollo. La diferencia es que la banca tiene más profundidad que registros y las grandes empresas de ocio servido en off-line tienen más registros que profundidad al ser b2c físico con un amplio volumen de consumidores.De hecho, una evolución de la inteligencia artificial es el uso de la voz para la mejora de la experiencia de usuario. Con los asistentes de voz apelamos a un nuevo sentido que complementa la interacción con el cliente. El modo táctil y visual, se verá enriquecido por la voz y el oído que nos permite interactuar en otras situaciones. Ya estamos viendo los primeros avances y en este campo un enorme recorrido de aplicación en los diferentes sectores. El Internet de las cosas, la realidad aumentada y la realidad virtual son tecnologías que permitirán mejorar exponencialmente la experiencia de nuestros clientes, incluyendo su seguridad. Y aquí probablemente el sector ocio permite introducir mayor creatividad que en el sector financiero, más encorsetado tradicionalmente.Por último, la tecnología blockchain nos permite imaginar nuevos modelos de negocio impensables hasta la fecha.
- Siendo un directivo de una multinacional con intereses en multitud de países (ejemplo EEUU, Alemania, España, Italia, Noruega, etc), ¿piensas que habrá planes diferentes por cada país post Covid? Esta crisis se está desarrollando con intensidad y ritmos distintos en cada geografía. En consecuencia, las autoridades locales, regionales y nacionales de cada país están adoptando decisiones complejas que incorporan consideraciones tanto políticas como técnicas. Por tanto, es razonable esperar que el mundo post-covid mantenga esta asimetría y el impacto en las empresas sea diferencial en cada país.
