La banca devuelve a clientes casi 4 millones por quejas, la mayor cifra de la última década

La cifra supone un aumento relativo del 27,5% respecto a la cuantía reembolsada el año anterior. Además, 2021 es el año en que mayor importe total se ha devuelto en la última década, si bien el importe medio (393,31 euros) ha descendido un 8,9% con respecto al año precedente.

Como queda reflejado en el documento, durante 2021 ha crecido considerablemente el número de reclamaciones recibidas en el Banco de España en comparación con el año anterior. Se han abierto 34.330 expedientes de reclamación, lo que supone un incremento del 61% respecto a los expedientes de 2020.

También se han atendido 48.955 consultas, 6.748 escritas y 42.207 telefónicas. En el caso de las consultas recibidas, el incremento experimentado en 2021 ha sido más moderado que en el de las reclamaciones. Así, se han atendido un 4,4% más de consultas que en 2020, lo que sitúa el volumen total registrado en 2021 en el segundo lugar de la última década, solo superado por el de 2014.

"En ambos segmentos se mantiene la tendencia alcista de los dos años anteriores, lo que permite definir 2021 como un año de intensa actividad", afirma la Memoria de Reclamaciones.

Si se observa la evolución de la última década, 2021 solo se ve superado por 2017 y, ya muy ligeramente, por 2013, dos años en los que la incidencia de las reclamaciones relacionadas con préstamos hipotecarios (cláusulas suelo en 2013, gastos de formalización en 2017) fue muy notable, como destaca el Banco de España.

De hecho, la cifra de 2021 se sitúa un 41,1% por encima de la media de la cifra anual de reclamaciones de la década (24.337). Y la estimación de cierre para 2022, con los datos disponibles a 31 de julio, llevaría la cifra de reclamaciones a volúmenes en torno a las 39.000, superiores a las registradas en 2021 y muy cerca ya del máximo histórico de 2017.

El Banco de España señala que, a diferencia de los casos de 2013, 2014 y 2017, en 2021 no es posible identificar una causa singular que pueda explicar el elevado volumen de reclamaciones recibidas. "En efecto, estas se reparten de una manera bastante homogénea y siguiendo el patrón de los años inmediatamente anteriores".

Así, los préstamos hipotecarios siguen siendo los productos sobre los que más reclamaciones se han recibido (11.481, un 94,1% más). Las tarjetas -de crédito, débito, revolving y prepago- se mantienen en segundo lugar (10.132 reclamaciones, un 80,2% más), mientras que en tercer lugar vuelven a estar las cuentas corrientes y los depósitos (5.899 reclamaciones, un 40,7% más).

En 2021, el 95,2% de las reclamaciones recibidas han sido presentadas por consumidores residentes en la Unión Europea (UE), la mayoría españoles (99,9%). El 99,2% de las reclamaciones fueron presentadas por personas físicas que actuaban fuera del ámbito de toda actividad profesional, comercial o empresarial.

En lo que se refiere al modo en que las reclamaciones son resueltas, el Banco de España resalta que lo más significativo en 2021 ha sido la inversión en el peso relativo de los informes favorables al reclamante, por un lado, y de los allanamientos, por otro. En un contexto de práctica estabilización del porcentaje de informes favorables a la entidad en los cuatro últimos años (en el rango 28%-33%), los allanamientos han ido ganando importancia frente a los informes favorables al reclamante, hasta el punto de que, en 2021, los primeros (37,2%) ya superan a los segundos (32,6%).

"Aun tratándose en ambos casos de resultados que satisfacen las pretensiones del reclamante, no cabe duda de que la resolución temprana de la controversia -el allanamiento- es mejor para ambas partes. También es una noticia positiva el índice de rectificaciones alcanzado en 2021, un 73%, que se posiciona, junto con el de 2019, como el mejor de la década", añade.