WhatsApp, o la revolución de los 'call center'

La aplicación de mensajería instantánea revolucionó hace unos años el concepto de comunicación móvil, dejando obsoletos los mensajes de texto e incluso, de alguna manera, las llamadas telefónicas. Ahora se plantea revolucionar también los 'call center'.

La aplicación, que cuenta con más de 500 millones de usuarios en todo el mundo, está presente en todos los teléfonos actuales y ahora también en algunos 'call center', gracias a la empresa MassyPhone, que ya ofrece este servicio a las compañías. Fundada en 2012, esta 'start up' permite el envío de mensajes masivos y también el soporte técnico de chat a través de WhatsApp.

El funcionamiento será muy similar al que se usa actualmente en los 'call center', en los que una máquina nos va guiando a través de un proceso según nuestras respuestas. Pero con WhatsApp será aun más visual y sencillo realizar gestiones como consultar el saldo, recibir una notificación relevante, pedir soporte técnico o una aclaración, evitándose pasar por el proceso de elegir entre una serie de números antes de obtener una atención personalizada.

TRANSFORMANDO LA FORMA DE ENTENDER EL SOPORTE TELEFÓNICO

Imagen del servicio Massyphone

"Lo que nosotros queríamos hacer era, en un principio, sustituir el servicio de SMS y correos electrónicos. Se necesitaba calidad en el envío, que fuera más barato y poder mandar videos", comentó la cofundadora de MassyPhone, Marina Assir.

La idea no terminó ahí. Las empresas empezaron a pedir un servicio que fuera capaz de brindar mensajería instantánea y con el que un cliente pudiera ponerse en contacto directo.

"Creamos una interfaz web que es multiusuario y permite gestionar conversaciones y contactos, ofrecer seguimiento a los operadores, monitorear o enviar autorespuestas", explicó la directora de esta empresa formada por cinco personas con sede en Madrid, que ya planea expandir su negocio al mercado latinoamericano.

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