Las reclamaciones presentadas al Banco de España suben un 177% en 2017 y marcan máximos

El Banco de España recibió un total de 40.170 reclamaciones en 2017, un 177% más que el año anterior cuando se registraron 14.465 reclamaciones. De esta manera, las reclamaciones llegan a máximos y superan las casi 35.000 que se presentaron en 2013 (hasta ahora el máximo). La gran mayoría (el 81,4%) se concentró en aspectos relacionados con hipotecas.

Con esta subida se interrumpe el descenso continuado que se venía dando desde 2013, según el Informe Institucional de 2017 del Banco de España. El motivo principal de tan importante incremento es porque el 56% del total de las reclamaciones, 22.607, está relacionado con discrepancias de los usuarios con la distribución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios.

Algo parecido a lo ocurrido en 2013, cuando la gran mayoría de las reclamaciones fueron motivadas por las denominadas “cláusulas suelo”. De vuelta a 2017, la clasificación, por materia, de las reclamaciones presentadas muestra que el 81,4 % se concentró en aspectos relacionados con hipotecas, seguidas de las relacionadas con cuentas y depósitos (7,9 %) y tarjetas (3,6 %).

En 2017 también aumentaron las consultas recibidas en el servicio de atención telefónica (39.167, frente a las 31.660 de 2016), mientras que las telemáticas fueron 1.889, 46 menos que un año antes (1.935).

Por su parte, el Portal del Cliente Bancario registró durante 2017 cerca de 4,1 millones de visitas, según se ha indicado ya en el epígrafe 1.5.3, debiendo resaltarse que, al finalizar el año, se puso en marcha un diseño renovado, más atractivo, del portal, con nuevos contenidos dirigidos a ofrecer información más accesible e interesante para el cliente bancario.

BILLETES EMITIDOS

El Banco de España, emisor de los billetes en euros —junto con el BCE y el resto de bancos centrales nacionales de la zona del euro—, debe garantizar un suministro fluido de billetes y velar por su integridad en la circulación. Además, el Banco de España, en nombre del Estado español, pone en circulación y retira de ella las monedas en euros.

Durante el año 2017, el Banco de España atendió la demanda de las entidades de crédito de 3.088 millones de billetes, por un importe de algo más de 93.000 millones de euros, para satisfacer las necesidades de sus clientes, bien a través de las ventanillas de las agencias, bien en los cajeros automáticos. Las entidades de crédito también retiraron del Banco de España una cifra cercana a los 1.280 millones de monedas, de las que prácticamente el 64% fueron de las tres denominaciones más bajas.

Como parte del cometido del Banco de proteger la integridad de los billetes en circulación, a lo largo de 2017 se comprobó la autenticidad y estado de uso de 3.328 millones de billetes. De ellos, 869 millones fueron calificados como no aptos para retornar a la circulación y, en consecuencia, inutilizados y destruidos.

Por otro lado, a finales de 2017 trabajaban 422 empleados en las 15 sucursales del Banco de España. A cargo de cada sucursal está el director, que se encarga de la infraestructura y de los servicios administrativos y de apoyo. Con carácter general, de él dependen dos unidades: Caja-Operaciones, que ejecuta la operativa de efectivo y bancaria, e Intervención, que fiscaliza y contabiliza toda la operativa