¿Puede el banco negar la atención en ventanilla? Sí, pero con unas condiciones

Desde hace algún tiempo, hay bancos que están eliminando la atención por ventanilla, sobre todo para determinadas operaciones, pidiendo a los clientes que, en su lugar, usen el cajero. Algo que para muchos puede parecer más rápido y cómodo, supone un inconveniente para muchos otros por desconocer su funcionamiento. ¿Es legal que el banco haga esto? En principio sí, pero con unos requisitos.

"La forma en que las entidades de crédito prestan el servicio de caja se ubica en el ámbito de la normativa interna de cada entidad", por lo que "no se podrá exigir a la entidad que preste este servicio de un modo determinado", señala el Banco de España. Es decir, el banco puede obligar a operar en el cajero en lugar de por ventanilla, pero, eso sí, tiene que cumplir unas condiciones.

La primera es que tiene que incluir esta limitación en el contrato de la cuenta. Si, por el contrario, esta no aparece y cambia la política de repente, deberá comunicarlo "con carácter individual y previo a sus clientes" con al menos dos meses de antelación.

El banco también puede restringir a determinados días y horas el pago de recibo en ventanilla, puesto que se trata de una decisión interna. Sin embargo, a la hora de abonar ciertos recibos de algún organismo público con el que la entidad colabore, no podrá fijar el horario que quiera, sino que tendrá que ceñirse al convenio de colaboración o a la normativa vigente.

Para lo que no puede haber ningún tipo de restricción de horario es para los ingresos en una cuenta corriente. El Banco de España no considera que "el razonamiento deba ser distinto por el hecho de que, en el caso de los ingresos, los realice un tercero en la cuenta de un particular", por lo que "no se considera admisible la introducción de una restricción horaria o de fechas para la realización de esos ingresos o reintegros en una cuenta corriente de un cliente de una entidad".

AUTOSERVICIO

Lo que está claro es que hay una tendencia en el sector bancario, que cada vez apuesta más por el autoservicio. "Quieren que sus clientes realicen las operaciones básicas sin pasar por la ventanilla de la oficina. La banca online, la banca móvil y los cajeros automáticos son los nuevos canales por los que están intentando canalizar la operativa, mientras que las sucursales bancarias se están enfocando en la venta de productos".

Algunos bancos utilizan las comisiones para empujar a los clientes a operar por otros canales

Algo que se debe a que los bancos "no quieren colas de clientes que vayan a realizar operaciones menores por ventanilla, como sacar cantidades bajas de dinero, hacer transferencias o pagar recibos", explican en el comparador HelpMyCash. Prueba de ello es que ya hay bancos que directamente están eliminando las ventanillas de sus oficinas, justificando que, a cambio, están implantando cajeros de última generación en los que se pueden hacer todas las operaciones.

Es más, algunos utilizan las comisiones para empujar a los clientes a operar por otros canales. "Permiten operar gratis a distancia, pero cobran si la operación se realiza por ventanilla. Esta diferencia de precios es habitual, por ejemplo, en las transferencias".

No hay que olvidarse de que también existe el perfil de cliente digital, aquel que prefiere realizar todas las operativas a través del móvil o Internet y no depender del horario ni las esperas de una oficina, y que, además, quieren una cuenta corriente sin comisiones ni ataduras. Para ellos, los bancos tradicionales tienen a disposición sus cuentas online, exentas de comisiones hasta que el cliente decide acudir a una oficina a hacer una transferencia o un reintegro en ventanilla. Entonces, llegan las comisiones.