Decir "agente" al teléfono, el truco para que Iberia te devuelva el dinero de tu vuelo

Los clientes de Iberia (y sus filiales) que han visto cancelado su vuelo o que no podrán tomarlo por las restricciones derivadas del Covid se enfrentan a un verdadero laberinto si quieren que les reembolsen su dinero en vez de un cambio de fecha o recibir el famoso bono. Es imposible hacerlo online y el número de atención al cliente solo da como opciones el bono o cambiar la fecha. ¿Qué hacer, entonces? El truco es decir "agente" al hablar con el contestador automático, y ahí aparece una persona con la que, al fin, poder tramitar el reembolso.

Cuando su vuelo se cancela o quiere anular su billete, Iberia le manda un mail en el que le da como opciones únicamente "cambiar fechas" para volar más adelante o "solicitar bono ahora" para obtener el famoso bono de un año de validez para gastarlo en otro billete... pero sin ninguna garantía de que tenga el mismo precio que usted abonó por su vuelo original. Además, aceptar el bono implica renunciar al reembolso.

Pero, ¿y si usted quiere que le devuelvan su dinero? "Si, por el contrario, prefiere no volar y solicitar otras alternativas o reembolso no dude en contactar con nosotros a través de nuestros teléfonos de atención al cliente habituales", dice el mail. Es decir, es imposible hacerlo en la web. No dice cuál sea este teléfono, pero es el 901.111.500. El problema es que ahí el cliente se enfrenta a una situación kafkiana.

Al llamar, salta un contestador automático que le pregunta en qué puede ayudarle. Usted puede decir que quiere el reembolso de su billete. Pero entonces el contestador solo le da dos opciones: "pagar un billete" o si "debido a la situación provocada por el Covid-19, su vuelo ha sido afectado o desea solicitar la emisión de un bono por el importe de su billete". ¿Y qué ha pasado con el reembolso? No da ninguna opción para ello, pese a lo que prometía el mail. Y si uno permanece callado a la espera de hablar con un operador, tampoco lo consigue porque el sistema le dice que llame más tarde y cuelga.

La solución es decir "agente" justo en ese momento o bien decir "hablar con un agente" al principio, cuando la locución le pregunta en qué puede ayudarle. Tan sencillo como eso. Entonces, el sistema le transfiere a una persona de carne y hueso con la que podrá gestionar el reembolso. Esto tampoco está exento de dificultades: la simpatía y amabilidad de los "agentes" (teleoperadores) brillan por su ausencia, harán todo lo posible porque usted contrate un bono y fingirán no entender -o le dirán que no es correcto- el código de reserva que usted tendrá que dictarles. Pero podrá conseguirlo.

REEMBOLSO EN UN MES CUANDO LA LEY ESTABLECE 7 DÍAS

Un portavoz de IAG explica que "en el call center, cuando te pregunta por cambio o bono, en realidad es para enviarte a gestión de reservas de Iberia.com, para autogestionarlo" porque el reembolso tiene que gestionarlo un agente. El problema es que el cliente no lo sabe porque ni el mail ni el contestador lo dicen en ningún momento. El resultado es que los afectados se quedan atrapados en el bucle y acaban optando por el cambio de fecha o el bono.

Ahora bien, un obstáculo final: el "agente" le advertirá de que, debido a la situación creada por el Covid, el reembolso puede tardar un mes. Según la web anunciada ayer por el Ministerio de Consumo para ayudar en las reclamaciones, "la empresa debe realizar la devolución en un plazo máximo de siete días. Si pasado este plazo no hubiera ocurrido, puedes proceder a la reclamación ante AESA" (Agencia Española de Seguridad Aérea), a la que se puede acceder desde esta web. Los agentes de Iberia lo justifican por la excepcionalidad de la situación en que deben atenderse cientos de reembolsos al día.

La reticencia de las aerolíneas a reembolsar el importe de los billetes afectados por la crisis sanitaria ha provocado miles de reclamaciones y choques con las autoridades; de hecho, el Gobierno ha presentado una demanda contra 17 aerolíneas por no informar a los viajeros de que tienen derecho al reembolso de sus billetes en metálico.

Pero en Iberia el problema no es de falta de información, sino de que en la práctica es imposible obtener el reembolso si no se conoce el truco de decir "agente". Tampoco es la única: Ryanair también dirigía a una página que no permitía obtener el reembolso, aunque la modificó tras la información de Bolsamanía.