La banca acuerda medidas para mejorar la atención personalizada a personas mayores

Las asociaciones bancarias, junto con el Ministerio de Asuntos Económicos y el Banco de España, han firmado un acuerdo para garantizar la atención personalizada de los ciudadanos, especialmente las personas mayores de 65 y las que cuenten con discapacidad, de forma que dispongan de servicios bancarios adaptados a sus necesidades.

Las asociaciones de la banca, en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, y del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, han firmado la actualización del 'Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca', suscrito el 23 de julio de 2021, para incluir nuevas medidas.

El protocolo es la respuesta de las entidades a la llamada de la vicepresidenta para poner en marcha medidas que respondan a las demandas de las asociaciones de mayores y garanticen que los ciudadanos reciban un trato personal, humano y de calidad en sus relaciones con los bancos y cajas.

Con el fin de garantizar la efectiva implementación de estas medidas, el Observatorio de Inclusión Financiera creado por las asociaciones bancarias hará un seguimiento semestral del cumplimiento. Esta supervisión será completada por el Banco de España, que elaborará un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población española a los servicios bancarios.

Entre las medidas acordadas están:

- Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero.

- Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.

- Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.

- Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.

- Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.

- Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.

- Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.

- Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.

- Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición

- Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.

"El sector bancario reafirma así su firme compromiso de permanente mejora de la atención a todos sus clientes, especialmente al colectivo sénior, al que ya se dedicaban medidas específicas, como el adelanto del cobro de la pensión, programas de accesibilidad física y digital, o la puesta a su disposición de oficinas de entidades no financieras para realizar operativas varias en municipios sin sucursal, entre otras muchas", explican desde las asociaciones bancarias AEB, CECA y Unacc.

LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Además, en las próximas semanas, se adoptará por el Consejo de Ministros el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que incluirá exigencias específicas para el sector financiero, mejorando los canales y la atención personalizada, con el fin de garantizar una respuesta adecuada a los clientes.

También, el Consejo de Ministros verá en primera vuelta y publicará para audiencia pública el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, para reforzar la protección de los usuarios de servicios financieros y asegurar que las entidades cumplen con sus obligaciones frente a sus clientes. Esta Autoridad fomentará la educación financiera, dotando a los ciudadanos de herramientas, habilidades y conocimientos para adoptar decisiones financieras informadas y apropiadas.

En paralelo, en el marco del despliegue de inversiones del Plan de Recuperación y en colaboración con organizaciones del tercer sector de acción social y diputaciones provinciales, se han previsto acciones dirigidas a la formación y la inclusión digital de la población mayor, especialmente en las zonas rurales.

En la Conferencia Sectorial de Transformación Digital, que se celebrará en marzo, el Gobierno expondrá la necesidad de reforzar los programas de desarrollo de competencias digitales, cuyos destinatarios sean personas de más de 65 años. En 2021, se transfirieron 140 millones de euros a las Comunidades Autónomas con el objetivo de expandir las competencias digitales de la población, con especial atención a los colectivos vulnerables.