¿Vuelo retrasado o cancelado? Estos son tus derechos como consumidor

En pleno mes de agosto la situación de riesgo que se vive en el aeropuerto de El Prat de Barcelona por el conflicto laboral en los controles de seguridad puede dar lugar a cancelaciones y retrasos de vuelos. Además, en el aeropuerto de Madeira cientos de españoles han quedado atrapados en los últimos días a causa de un temporal que ha impedido a los aviones despegar. Los clientes afectados por este y otros problemas en los aeropuertos deben saber que tienen, como consumidores, su derecho de ser asistidos, compensados e incluso indemnizados por sus compañías.

Si las colas y las esperas ya son habituales en el mes de agosto por la innumerable cantidad de viajeros que pasan por los aeropuertos de camino a sus vacaciones, este año la situación se agrava, sobre todo en el aeropuerto de El Prat de Barcelona, donde los trabajadores de la empresa que presta el servicio de seguridad, Eulen, han convocado diferentes huelgas que alargan la espera en los controles de seguridad.

El conflicto parece que se extenderá y los pasajeros deben saber que tienen todo su derecho como clientes a ser asistidos, compensados e incluso indemnizados si sus vuelos sufren cualquier tipo de incidencia, ya sean retrasos, cancelaciones o denegación de embarque.

El viajero debe saber que tiene derecho de asistencia por parte de la aerolínea si el retraso supera las 2 horas y la distancia del viaje alcanza los 1.500 kilómetros

Estos derechos de los pasajeros están regulados por el Reglamento europeo (CE) 261/2004 y son aplicables a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, así como para todos aquellos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos situados fuera de la Unión Europea.

RETRASOS EN LOS VUELOS

El retraso en los vuelos es común en el trasiego diario de los aeropuertos. El viajero debe saber que tiene derecho de asistencia por parte de la aerolínea si el retraso supera las 2 horas y la distancia del viaje alcanza los 1.500 kilómetros. Para ello, los pasajeros deben dirigirse a su compañía aérea y reclamar formalmente esta asistencia.

Según recoge la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), este derecho de asistencia incluye en retrasos de más de 2 horas la provisión de comida, refrescos suficientes y dos comunicaciones. Además, cuando sea necesario pernoctar deben ofrecer una estancia adicional, alojamiento y traslados entre aeropuerto y hotel. Llegado el caso, el consumidor puede tener derecho a una indemnización, aunque la cuantía de esta dependerá de factores como el tiempo de demora, el lugar de destino, las alternativas que se hayan propuesto, etc.

Cuando el retraso sea superior a cinco horas o más, la compañía tiene que ofrecer la opción de elegir entre realizar el viaje o la devolución del importe del billete. El reembolso será del coste íntegro del pasaje al precio al que se compró en un plazo de siete días, según explica la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

CANCELACIONES

El pasajero también tiene el derecho a la manutención de comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas y hasta una o más noches de alojamiento

En el supuesto caso de la cancelación del vuelo, el pasajero también tiene el derecho a la manutención de comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas y hasta una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y hotel proporcionado.

El usuario afectado podrá elegir también entre ejercer su derecho al reembolso u optar por un transporte alternativo. Será obligación de la compañía ofrecer el reembolso del billete en el plazo de siete días siguientes o proponer el traslado alterno.

Asimismo, al pasajero puede corresponderle una indemnización de entre 250 y 600 euros, en función de la distancia del vuelo. Aunque estas cantidades se podrán reducir en un 50% si la compañía aérea ofrece transporte alternativo u otras ventajas.

No obstante, desde la OCU recuerdan que el derecho a compensación económica por cancelación está excluido cuando se produzcan circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política o condiciones meteorológicas incompatibles con la seguridad, por ejemplo.

DENEGACIÓN DE EMBARQUE

Al pasajero puede corresponderle una indemnización de entre 250 y 600 euros

Por último, si la compañía deniega el embarque, como puede ser por situación de ‘overbooking’, la aerolínea deberá preguntar primero por voluntarios y acordar con ellos las contraprestaciones. Si finalmente no hay voluntarios suficientes y se deniega el embarque contra la voluntad del pasajero lo primero de todo que corresponde es el derecho a la información, que consiste en la entrega de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.

El derecho de asistencia en este caso también incluye comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el hotel proporcionado.

El derecho al reembolso también es exigible y el pasajero podrá elegir una de las tres opciones que debe ofrecerle la compañía: “el reembolso del billete dentro de los siete días siguientes; el transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de comparables o el transporte hasta el destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles”, explica la AESA. Del mismo modo, la indemnización puede variar entre 250 y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo y las ventajas ofrecidas.

Para evitar cualquier tipo de incidente, los expertos aconsejan llegar al aeropuerto con antelación, llevar toda la información del viaje preparada y, en el caso de sufrir retrasos o cancelaciones, solicitar la información, asistencia y compensación reglamentarias. Si la asistencia de la compañía no cumple con estos cánones o no es del todo satisfactoria, las organizaciones de consumidores instan a reclamar e incluso a presentar un escrito ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento.