Santander es el banco que más da la razón a los clientes y BBVA, el que menos

Santander y BBVA son la cara y la cruz de las reclamaciones bancarias. Entre los bancos con mayor cuota de mercado, la entidad presidida por Ana Botín registra el mayor porcentaje de reclamaciones resueltas a favor del cliente. Todo lo contrario a BBVA, el banco dirigido por Francisco González es el que más informes a favor de la entidad ha resuelto. Aunque es Santander el que más reclamaciones acumula.

Según la última Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2017, el organismo recibió 40.176 reclamaciones a lo largo del pasado ejercicio, casi el triple que en 2016, lo que supone una cifra récord y que se haya roto "bruscamente" la tendencia decreciente seguida en los tres años anteriores.

Del total de reclamaciones presentadas, cerca del 86% correspondió a bancos. Además, se resolvieron 10.428 reclamaciones, de las que más del 73% fue favorable al reclamante y casi el 27% a la entidad, en línea con el año precedente.

Los bancos con mayor cuota de mercado representan casi el 64% de los informes emitidos. Analizadas individualmente, entre las entidades con peores resultados en lo relativo al porcentaje de reclamaciones favorables al cliente destaca Santander, que representa el 77%, seguido de Cajamar (73,7%) y Banco Popular (72,4%). Mientras, en el lado opuesto, con los mejores resultados, estaría BBVA, con el menor porcentaje de reclamaciones resueltas a favor del cliente (un 19%) y la mayor cuota de informes favorables a la entidad (un 69,3%).

BBVA registra el mayor número de reclamaciones, 1.894, por delante de Santander, en segunda posición, con 1.341

En cifras concretas, Santander supera las 1.000 reclamaciones a favor del cliente y roza las 1.500 si se suman las de Banco Popular. Esto representa también el mayor número de toda la banca. Por el contrario, BBVA acumula la cifra más alta de informes resueltos a favor de la entidad, más de 1.300 reclamaciones. Y esto, contando con que la entidad registra el mayor número de reclamaciones, 1.894, por delante de Santander, en segunda posición, con 1.341.

El Banco de España cree que "se ha observado una clara mejora de las entidades en su conjunto en el ámbito de las rectificaciones", aunque considera que es necesario que las entidades hagan más esfuerzos, "especialmente en el tratamiento interno de las reclamaciones, lo que redundaría en una disminución del porcentaje de informes favorables para el reclamante y en un menor tiempo de resolución de la incidencia, dado que los clientes verían resuelto su problema en una primera instancia".

El organismo añade que "aunque en muchas ocasiones la pretensión del reclamante no es un resarcimiento económico", ha tenido conocimiento de la devolución de cerca de 2,8 millones de euros de las entidades a sus clientes con motivo de allanamientos y rectificaciones. Una cifra que supone un incremento de más del 80% respecto a la de 2016.

En lo que respecta al presente ejercicio, el Banco de España espera que el volumen de reclamaciones sea muy inferior. En los nueve primeros meses del año, el organismo ha recibido 16.000 reclamaciones.

MAYOR INTERÉS POR LA PROBLEMÁTICA FINANCIERA

Las cuestiones sobre las que las consultas muestran mayor interés se encuentran muy interrelacionadas con la problemática financiera del momento, e incluso con las noticias económicas, "siendo un rápido reflejo de las dudas e inquietudes más frecuentes de los ciudadanos".

Las consultas escritas se plantean dudas sobre cuestiones relativas al cobro de comisiones

En concreto, en las consultas escritas los usuarios plantean dudas, principalmente, sobre cuestiones relativas al cobro de comisiones, tanto en cuentas corrientes y depósitos como en préstamos hipotecarios y personales. Por su parte, en las consultas telefónicas cobran especial relevancia las cuestiones sobre el procedimiento para presentar reclamación contra una entidad financiera y las consultas sobre el estado de una reclamación ya presentada en el Banco de España.

Aunque el fondo de las cuestiones planteadas varía significativamente entre las consultas escritas y las telefónicas, en ambos canales las dudas relacionadas con los préstamos destacan sobre el resto, que absorben un 81,4% del total de reclamaciones, un porcentaje muy superior al de otros ejercicios.

Las reclamaciones por operaciones de pasivo han aumentado ligeramente, destacando, como ya ocurría en años anteriores, las incidencias relativas a las liquidaciones de cuentas, que representan el 3,5% del total. En cuanto a los servicios de pago, las reclamaciones se mantienen estables. La mayor parte de las incidencias están relacionadas con las tarjetas de crédito y de débito (un 3,7%) y con las transferencias (apenas un 0,8%).