Suben las reclamaciones a bancos: Santander, CaixaBank y BBVA se llevan la peor parte

Santander, CaixaBank, BBVA y Bankia. Son las cuatro entidades que más reclamaciones de sus clientes recibieron durante el año pasado, concentrando más de la mitad del total de quejas de todo 2020. Un año en el que el Banco de España ha registrado un aumento en las reclamaciones presentadas debido, como ya es tradicional, a inconformidades relacionadas con los créditos hipotecarios, las tarjetas y las cuentas y depósitos.

En concreto, la 'Memoria de Reclamaciones 2020' publicada por el Banco de España recoge que el Banco Santander recibió en este año un total de 3.849 quejas, despuntando del resto de entidades españolas. Por detrás se colocan CaixaBank, con 2.696; BBVA, con 2.405; y Bankia, con 2.301. Sin embargo, si se desgranan las entidades que han sido objeto de mayor número de informes favorables al reclamante en las materias en las que se ha tramitado un mayor número de reclamaciones (préstamos hipotecarios, depósitos a la vista y tarjetas), en el escenario se cuelan otros nombres.

En préstamos hipotecarios, destacan negativamente CajaSur y Santander, con unas ratios de informes favorables al reclamante superiores a sus correspondientes cuotas en este mercado. Banco Santander y CaixaBank son las que, en número absoluto, más informes favorables al reclamante han obtenido en esta categoría de producto, con 177 y 146, respectivamente. Por el lado positivo sobresalen BBVA y Sabadell, con 66 y 33 informes favorables al reclamante, respectivamente.

En depósitos a la vista, Santander vuelve a situarse como la entidad con más informes favorables al cliente, con una ratio superior a su cuota de negocio. En este ámbito destacan negativamente Deutsche Bank e Ibercaja. En sentido contrario, destacan positivamente BBVA, ING y Sabadell, con menos de la mitad de informes favorables al reclamante sobre depósitos a la vista de los que les correspondería por su cuota de negocio en este producto.

Sobre tarjetas, destaca claramente Bankinter Consumer Finance, que con 17 informes favorables al reclamante sobre tarjetas tiene 14 veces más de lo que le correspondería según su cuota de negocio en este producto. Le siguen Wizink e Ibercaja. Por su parte, Santander, con 225 informes favorables al reclamante, tiene 2,4 veces más de lo que le correspondería según su cuota de negocio en este producto. El Banco de España considera significativo que, de estos 225 informes favorables al reclamante, 172 lo son por operaciones en las que el reclamante alegaba haber sufrido algún tipo de fraude en su operativa de pagos con tarjeta. En el lado positivo se sitúan BBVA y Banco Sabadell.

Tras las reclamaciones realizadas, el importe devuelto por las entidades financieras a sus clientes se elevó a 3,093 millones de euros. La cifra representa la mayor de la última década. Sin embargo, el importe medio ha descendido ligeramente con respecto al año anterior, siendo de 431,74 euros, frente a los 455,29 euros de media que se devolvieron en 2019.

BUENAS PRÁCTICAS

En los últimos diez años, se observa un cambio de tendencia en la evolución del porcentaje de informes favorables a las entidades, en los que el Banco de España no apreció actuación contraria a las buenas prácticas ni quebrantamiento de la normativa de transparencia. Mientras que durante los cinco primeros años de la serie la tendencia era decreciente, desde 2016, y especialmente en 2020, la tendencia ha sido ligeramente creciente.

En lo que respecta al porcentaje de rectificaciones antes de informe, los llamados allanamientos, que descendió notablemente en 2016 y 2017, desde 2018 se sitúa en niveles cercanos al 30%. Este año, con un 30,2%, se sitúa en un nivel similar al de 2015 y 2018. Por su parte, el porcentaje de informes favorables al reclamante se sitúa claramente entre los más bajos de los diez últimos años. De hecho, prácticamente se equipara con el año más bajo. Tras analizar estos datos, el resultado que obtiene el Banco de España es que "las entidades van asumiendo en mayor medida los criterios de buenas prácticas bancarias en sus relaciones con los clientes y esmerándose en el trato a estos, algo que resulta positivo en términos de supervisión de la conducta", aseguran.

En cuanto al porcentaje total de rectificaciones durante estos últimos diez años, el organismo concluye que a principios de la década se situaban rondando el 50%, mientras que entre 2014 y 2015 el porcentaje total de rectificaciones positivas para el cliente empieza a aumentar significativamente, hasta situarse en 2019 en el 73,1%, el valor máximo de la década, descendiendo al 69,4% en 2020. De esta manera, en casi siete de cada diez reclamaciones resueltas con informe o allanamiento el reclamante ha visto satisfechas sus pretensiones después de haber acudido al Banco de España, una tendencia constante desde 2017.

IMPACTO DEL COVID-19

Los efectos de la pandemia del Covid-19 también se dejaron notar en las reclamaciones de los clientes bancarios. No obstante, apenas supusieron el 2,2% del total, con 437 quejas. En concreto, las reclamaciones por moratorias hipotecarias ascendieron a 191, un 0,9% del total, mientras que las no hipotecarias alcanzaron las 136, un 0,6%. Los avales ICO sumaron 110 reclamaciones, un 0,5% del total. El 0,2% restante correspondió a otras cuestiones.