Uber perdió credibilidad y reputación con tarifa dinámica y dejó ir oportunidad de oro: analistas

Uber carga con una nube gris más grande y peligrosa que la contaminación ambiental que predomina en la Ciudad de México. Ahora, dejó de ser una empresa confiable y amigable con los clientes, para ser el centro de las críticas y quejas por su famosa tarifa dinámica.

Luego que el pasado 6 de abril con el doble Hoy No Circula en la Ciudad de México demostró de lo que es capaz el sistema de la oferta y la demanda, aplicando una tarifa dinámica que multiplicaba el costo del servicio hasta nueve veces su valor, las ganancias económicas recabadas por Uber ese día se han diluido en medio de una tormenta de críticas y reclamos.

Debido a esto, Uber disminuyó su reputación positiva 15 puntos porcentuales, de acuerdo con la consultora ClowderTank y eso no es todo, también perdió una enorme oportunidad de mostrarse una empresa empática y solidaria con sus clientes.

La consultora especializada en transformación digital y aceleradora de negocios, rastreó la percepción acerca de la firma especializada en trasporte privado en las redes sociales y páginas de noticias y descubrió que el punto máximo de malestar fue durante el periodo referido.

Detalló que “el sentimiento positivo hacia Uber ha disminuido en 15 puntos porcentuales, de 69% hace dos meses, a 54%; sin embargo, el punto más bajo llegó a ser de sólo 47%”.

La consultora refirió que “en los últimos dos meses su punto positivo más alto fue de 69% contra 31%; en tanto el último mes fue de 57% positivo y 43% negativo”.

Mientras en los últimos 14 días fue 47% positivo contra 53% negativo; y en los últimos siete días tuvo un rango positivo de 54% contra 46% negativo, según esta consultora.

ClowderTank destacó que “en los últimos dos días tuvo un resurgimiento del sentimiento positivo, después de que la compañía anunciara un reembolso a quienes se vieron afectados por tarifas de más de 4.9 veces la normal y que el gobierno de la Ciudad de México aseguró se regularían los cobros”.

Anuncio de reembolso provocó un resurgimiento del sentimiento positivo

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UBER DESCUIDÓ A LOS CLIENTES

Pero el hecho de que Uber aplicara la tarifa dinámica según su estrategia de mercado y siguiendo los parámetros establecidos para hacerlo, esto ha tenido un alto costo para la marca y sobre todo, en la percepción de sus clientes de que no puede contar con él en momentos críticos.

“Si el día miércoles, Uber hubiera tenido un poquito más de empatía y solidaridad con los clientes, probablemente se hubiera consolidado como una marca más amada, más querida y reconocida de lo que es el día de hoy. Uber desaprovechó el Hoy No Circula”, aseguró el consultor en marketing 2.0 y profesor de Educación Ejecutiva del Tecnológico de Monterrey, Nicola Origgi.

Ese día, la demanda de servicios aumentó 64% y según Uber, 30 mil clientes se quedaron sin acceso al servicio, lo que condicionó aún más el costo del servicio, por lo que la empresa señaló: “entendemos la molestia de pagar más por un servicio. Pero siempre será mejor la opción de hacerlo, a simplemente no contar con el servicio”.

“Este tipo de marcas saben gestionar las emociones de los clientes y darles experiencias impactantes y memorables y saben demostrar empatía a los clientes estando con ellos en las buenas y en las malas”, detalló Nicola Origgi a Expansión CNN.

Ese día según Uber, 30 mil clientes se quedaron sin acceso al servicio

Pero en este caso, la percepción es que Uber no fue una empresa solidaria y empática, lo que ha ocasionado que sus clientes se hayan sentido decepcionados de ella.

“Cuando una marca es empática con sus clientes, logra un lugar en el corazón de las personas y si lo logra entonces también ocupará un lugar en su cabeza y, por ende, en su cartera”, agregó Origgi.

Para recuperar la confianza de sus clientes, Juan José Romero, experto en social media strategist de TBW/Terán, considera que Uber “haga un análisis de conversación en redes sociales para conocer cuáles son las tendencias negativas con respecto a este tema y diseñar alguna estrategia que permita conectar nuevamente de manera emocional y/o mediante un valor agregado para sensibilizar a los usuarios”.

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