Sernac entregó radiografía del comportamiento de la banca hacia los consumidores

El Servicio Nacional del Consumidor presentó el Ranking de Reclamos del mercado Financiero, con el fin de informar a los consumidores respecto del comportamiento de las instituciones de dicho rubro, y de este modo permitir que las personas puedan tomar mejores decisiones en materia de consumo.

Este informe incluyó los reclamos asociados a productos financieros de deuda, recibidos en el SERNAC durante el segundo semestre de 2014 y éstos fueron comparados con el mismo período del año anterior.

De este modo, se detectó que el segundo semestre del 2014 hubo un total de 27.306 reclamos del mercado financiero, de los cuales el 46% se concentró en la banca, es decir, 12.605 casos.

En este informe se evaluó con una nota de 1 a 7 el comportamiento de los bancos, para ello, se ponderaron dos notas: una obtenida a partir del número de reclamos asociados a productos de deuda (se asigna un 40%) y la otra de las respuestas que dieron los bancos a dichos reclamos (se asigna un 60%, pues refleja la importancia que tiene para el SERNAC que estas instituciones se hagan cargo positivamente de los requerimientos de los consumidores).

Principales resultados

Respecto a la tasa de reclamos, es decir, la cantidad de reclamos asociados a productos de deuda que presenta una entidad por cada 10.000 deudores, arrojó que la mayor tasa la presentó Banco BBVA con 28,7 reclamos por cada 10.000 deudores, mientras que la más baja la registró Banco Bice con 4,9.

Este índice al ser calificado con nota de 1 a 7, resultó en que el Banco BBVA obtuviera un 1,0, mientras que el Banco Bice un 6,0.

Estos resultados significaron que la nota promedio de la banca relacionada a la tasa de reclamos, durante el segundo semestre de 2014, fuera de un 4,0.

Respecto al comportamiento de respuesta de las instituciones bancarias a los consumidores en cuanto a productos de deuda, los datos arrojaron que un 40% de los consumidores no obtuvieron una respuesta favorable a sus casos, mientras que en un 59,5% hubo una acogida a la solicitud de los consumidores.

Esto significó un leve aumento del proveedor no acoge en comparación a igual período de 2013. Este aspecto es fundamental para el SERNAC, considerando que el objetivo de la mediación es promover un entendimiento voluntario entre las instituciones financieras y los consumidores.

Es por ello, que al elaborar la tasa de respuesta proveedor acoge, para el segundo semestre de 2014, se obtuvo que el mejor desempeño lo logró Banco Security y Banco Internacional con nota 5,5, mientras que en una situación opuesta se encuentra el Banco BBVA con un 3,0.

Tras ponderar tanto la tasa de respuesta de proveedor acoge y la tasa de reclamos, hubo una nota promedio para los bancos de un 4,2. En este ranking la peor ubicación la obtuvo el Banco BBVA con un 2,2 y la mejor corresponde al Banco Internacional con un 5,3.

Estos resultados, en comparación al segundo semestre de 2013, significan una variación positiva en promedio, debido a que la nota de este ranking para las instituciones financiera resultó aumentar en 2 décimas.

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