Completa Guía Copa América: Sernac informa sobre los derechos de los consumidores

Estamos a pocos días de que se inaugure la Copa América con el debut de la Selección de Fútbol chilena frente a Ecuador en el Estadio Nacional. Es por esto que dada la importancia y el interés que provoca este torneo, tanto en los hinchas nacionales como de extranjeros que vendrán a apoyar a los diferentes equipos participantes, el Sernac recordó los derechos de los consumidores.

Este evento significará una mayor demanda de diversos servicios como de transporte y turismo, por lo que el Sernac llamó a los consumidores a informarse sobre sus derechos en cada materia.

Derecho a conocer el precio: El Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que la información del precio es un elemento esencial, dado que suele ser uno de los criterios fundamentales que determinan la elección de un bien o servicio. Por ello, explicó que “los consumidores deben ser informados previamente del precio, el cual debe estar expresado en moneda nacional, de manera destacada y visible, con los impuestos y cualquier otro cargo incluido. Además, el precio que le cobren debe ser el exhibido o informado”.

Derecho a la seguridad en el consumo: La Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece el derecho a la seguridad en el consumo y obliga a las empresas a ofrecer productos y servicios que no dañen la salud de las personas o que impliquen algún riesgo para ellas, o para sus bienes.

Por ello, una de las principales recomendaciones que hace el Sernac es adquirir productos y servicios sólo en el comercio establecido, de esta forma se evita exponerse a situaciones que pudiesen provocar daño a los consumidores o a sus familias y también poder ejercer sus derechos.

Asimismo, recomendó informar también de aquellas situaciones o defectos en la señalización, información o infraestructura que puedan poner en riesgo la integridad de las personas, y que debiesen ser previstas por los organizadores tomando las medidas correspondientes para resguardar la seguridad de los asistentes.

Derechos en espectáculos masivos: En esta materia, el Director Nacional del Sernac recalcó que el principal derecho es que el evento se desarrolle con seguridad, lo que incluye contar con los resguardos necesarios para asegurar el normal desarrollo del evento.

Además afirmó que las entradas vendidas deben corresponder a la capacidad real del recinto, pues la Ley sanciona la sobreventa porque pone en riesgo la seguridad de quienes asisten.

Otro aspecto relevante es que cualquier evento debe cumplir las condiciones objetivas informadas o publicitadas.

La autoridad manifestó que ante la suspensión del espectáculo, el cambio de las condiciones contratadas o cualquier incumplimiento, los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio si lo hubiera.

Derechos del turista: En esta materia, Muñoz señaló que los consumidores tienen los siguientes derechos:

- Saber qué están contratando.
- Conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a que el precio informado se respete.
- Las empresas deben cumplir todo lo publicitado y acordado en los contratos.
- No valen las cláusulas de los contratos donde la empresa diga que no responde por incumplimientos, eximiéndose de responsabilidad.

El Sernac aclaró que si la empresa le ocasiona algún daño al consumidor por cualquier incumplimiento, el afectado tiene derecho a que lo indemnicen por todo el daño ocasionado.

Invitó, además, a los visitantes a informar cualquier problema que pueda surgir en el marco de este evento deportivo, durante su estadía o posterior a ella, a través del Sernac o directamente por medio de sus agencias nacionales de Protección al Consumidor, a fin de colaborar con las autoridades a emprender las acciones necesarias.

Agencias de turismo: Para los consumidores que opten por el servicio de una agencia de turismo, el Director Nacional del Sernac recalcó que éstas deben responder directamente frente al consumidor, aunque haya actuado como intermediaria de otras empresas.

“Las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no responde por incumplimientos, no valen. Si un consumidor contrata a una agencia, debe responder por todo lo comprometido”, afirmó.

Otras recomendaciones que entregó el Sernac son:
- Exija todas las promesas por escrito
- Guarde los soportes publicitarios que le servirán de prueba en caso de incumplimientos.
- Prefiera aquellas empresas con reconocido prestigio.

Derechos en el transporte: Para quienes se vayan a trasladar por las distintas sedes del torneo, Muñoz recordó que los consumidores que viajan en buses tienen derecho a:

- Recibir un servicio seguro y de calidad. Esto implica, ser transportados en condiciones de seguridad, a las velocidades autorizadas, y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufran daños, tanto los pasajeros como sus bienes.
Las condiciones acordadas deben ser respetadas. Por ejemplo, los pasajeros deben exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, debe existir coherencia entre lo ofertado y lo real (baños, TV, desayuno, salón cama, puntualidad horaria).

- No ser víctimas de sobreventa de pasajes y ser indemnizados o reparados si esto ocurre.

- La empresa está obligada a devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje, si el consumidor lo anula con 4 o más horas de anticipación.

En el caso del equipaje, los consumidores tienen derecho a que llegue a destino en buenas condiciones. Si la empresa extravía su equipaje, deberá indemnizarlo con hasta 5 UTM (alrededor de $216 mil), según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes. Si el consumidor ha tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. Para esto, debe solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.

En el caso de los consumidores que van a viajar en avión, el Sernac recordó que:

- Las aerolíneas deben respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, esto es que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado y se entregue información veraz y oportuna, entre otros.

- Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el consumidor le asiste al derecho de dejar sin efecto el pasaje o acordar con la línea aérea, el cambio de fecha en el vuelo. No obstante, es la Dirección Aeronáutica Civil quien finalmente, tendrá que determinar si el atraso se debió a razones justificadas o no.

- El consumidor puede solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en: seguir con el viaje con la demora prevista, cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.

- Respecto a la cancelación de un vuelo, cuando es responsabilidad directa de la aerolínea, los consumidores pueden exigir los derechos de asistencia al pasajero que son: el reembolso del valor del pasaje pagado y embarcarse en el primer vuelo disponible y que usted haya aceptado.

- En este último caso, la línea aérea deberá además, garantizar como mínimo y sin ningún costo para el consumidor: alimentación, estadías, llamadas telefónicas, movilización desde y hacia el aeropuerto y los arreglos y prestaciones que sea indispensables para continuar el viaje, si es que ha perdido una conexión con reserva confirmada.

- Las aerolíneas además son responsables de mantener en buen estado y devolver a su dueño el equipaje que se les confía para su traslado.

Uso de tarjetas y cómo evitar los fraudes: Cuando usted inserta su tarjeta de crédito o débito en un cajero automático, confía en que la transacción será segura. Sin embargo, el Sernac entregó algunas medidas de precaución y seguridad:

• Cuide la privacidad de su clave secreta y nunca la comparta con alguien más. Cámbiela frecuentemente y use códigos difíciles de adivinar, memorizándola y evitando llevar anotaciones en las que aparezca. No utilice, por ejemplo, los números de su fecha de nacimiento, del domicilio o números iguales seguidos.

• Si usted entrega su tarjeta a un empleado de un servicentro, garzón u otro, asegúrese de no perderla de vista y nunca permita que pase por más de un lector, comprobando que éste sea el utilizado en forma habitual por la entidad que le presta el servicio.

• Respete su turno en el uso del cajero automático, esperando afuera o a una distancia prudente de quién lo utiliza en ese momento. Evite hacer operaciones con personas desconocidas muy cerca de usted. No pida consejos a terceros y sólo siga las recomendaciones indicadas en el recinto del cajero.

• Después de contar discretamente su dinero, asegúrese de retirar la tarjeta, esperando que la pantalla vuelva al inicio y guarde los comprobantes obtenidos.

• Revise frecuentemente los saldos de sus cuentas bancarias y comerciales. Así podrá detectar cualquier transacción irregular. Si detecta un consumo que no realizó, notifíquelo a su banco de inmediato.

• Tenga a mano el número de teléfono para bloquear la tarjeta.

• Las denuncias puede hacerlas llamando al número 134 de la PDI.