La banca torna a clients gairebé 4 milions per queixes, la xifra més gran de l'última dècada

La xifra suposa un augment relatiu del 27,5% respecte a la quantia reemborsada a l'any anterior. A més, el 2021 és l'any durant el qual s'ha tornat més import total en l'última dècada, si bé, l'import mitjà (393,31 euros) ha baixat un 8,9% respecte a l'any precedent.

Com queda reflectit al document, durant el 2021 ha crescut considerablement el nombre de reclamacions rebudes al Banc d'Espanya en comparació de l'any anterior. S'han obert 34.330 expedients de reclamació, xifra que suposa un increment del 61% respecte als expedients del 2020.

També s'hi han atès 48.955 consultes, 6.748 escrites i 42.207 telefòniques. En el cas de les consultes rebudes, l'increment experimentat el 2021 ha estat més moderat que el de les reclamacions. Així, s'han atès un 4,4% més de consultes que el 2020, cosa que situa el volum total registrat el 2021 al segon lloc de l'última dècada, només superat pel del 2014.

"Als dos segments es manté la tendència alcista dels dos anys anteriors, cosa que permet definir el 2021 com un any d'intensa activitat", afirma la Memòria de Reclamacions.

Si s'observa l'evolució de l'última dècada, el 2021 només es veu superat pel 2017 i, ja molt lleugerament, pel 2013, dos anys durant els quals la incidència de les reclamacions relacionades amb préstecs hipotecaris (clàusules sòl el 2013, despeses de formalització el 2017) va ser molt notable, com destaca el Banc d'Espanya.

De fet, la xifra del 2021 se situa un 41,1% per sobre de la mitjana de la xifra anual de reclamacions de la dècada (24.337). I l'estimació de tancament per al 2022, amb les dades disponibles el 31 de juliol, portaria la xifra de reclamacions a volums al voltant de les 39.000, superiors a les registrades el 2021 i molt a prop ja del màxim històric del 2017.

El Banc d'Espanya assenyala que, a diferència dels casos del 2013, el 2014 i el 2017, el 2021 no és possible identificar una causa singular que pugui explicar l'elevat volum de reclamacions rebudes. "En efecte, aquestes es reparteixen d'una manera força homogènia i seguint el patró dels anys immediatament anteriors".

Així, els préstecs hipotecaris continuen sent els productes sobre els quals s'han rebut més reclamacions (11.481, un 94,1% més). Les targetes -de crèdit, dèbit, revolving i prepagament- es mantenen en segon lloc (10.132 reclamacions, un 80,2% més), mentre que en tercer lloc tornen a estar els comptes corrents i els dipòsits (5.899 reclamacions, un 40, 7% més).

El 2021, el 95,2% de les reclamacions rebudes han estat presentades per consumidors residents a la Unió Europea (UE), la majoria espanyols (99,9%). El 99,2% de les reclamacions varen ser presentades per persones físiques que actuaven fora de l'àmbit de tota activitat professional, comercial o empresarial.

Pel que fa a la manera com les reclamacions són resoltes, el Banc d'Espanya ressalta que el més significatiu el 2021 ha estat la inversió en el pes relatiu dels informes favorables al reclamant, d'una banda, i dels aplanaments, per un altre. En un context de pràctica estabilització del percentatge d'informes favorables a l'entitat durant els quatre darrers anys (en el rang de 28%-33%), els assentaments han anat guanyant importància davant dels informes favorables al reclamant, fins al punt que, el 2021, els primers (37,2%) ja superen els segons (32,6%).

"Encara tractant-se en els dos casos de resultats que satisfan les pretensions del reclamant, no hi ha dubte que la resolució primerenca de la controvèrsia -l'aplanament- és millor per a les dues parts. També és una notícia positiva l'índex de rectificacions aconseguit el 2021, un 73%, que es posiciona, juntament amb el del 2019, com el millor de la dècada", afegeix.