Dir "agent" al telèfon, el truc perquè Ibèria et retorni els diners del teu vol

Els clients d'Ibèria (i les seves filials) que han vist cancel·lat el seu vol o que no podran prendre'l per les restriccions derivades de la Covid s'enfronten a un veritable laberint si volen que els reemborsin els diners, en comptes d'un canvi de data o rebre el famós cupó. És impossible fer-ho online, i el número d'atenció al client només dóna com a opcions el cupó, o canviar la data. Què fer, llavors? El truc és a dir "agent" en parlar amb el contestador automàtic, i aleshores apareix una persona amb la qual, finalment, poder tramitar el reemborsament.

Quan un vol es cancel·la o es vol anul·lar el bitllet, Ibèria envia un mail en el qual dóna com a opcions únicament "canviar dates" per volar més endavant o "sol·licitar cupó ara" per obtenir el famós cupó d'un any de validesa per gastar-lo en un altre bitllet... però sense cap garantia que tingui el mateix preu que vau pagar pel vostre vol original. A més, acceptar el cupó implica renunciar al reemborsament.

Però, i si voleu que us retornin els diners? "Si, per contra, prefereix no volar i sol·licitar altres alternatives o reemborsament no dubti a contactar amb nosaltres a través dels nostres telèfons d'atenció al client habituals", diu el mail. És a dir, és impossible fer-ho a través de la web. No diu quin és aquest telèfon, però és el 901.111.500. El problema és que aquí el client s'enfronta a una situació kafkiana.

En trucar, salta un contestador automàtic que pregunta en què pot ajudar. Podeu dir que voleu el reemborsament del bitllet. Però llavors el contestador només us dóna dues opcions: "pagar un bitllet" o si "a causa de la situació provocada per la Covid-19, el seu vol ha estat afectat o desitja sol·licitar l'emissió d'un cupó per l'import del seu bitllet". I què ha passat amb el reemborsament? No ofereix aquesta opció, tot i el que prometia el mail. I si un es queda callat a l'espera de parlar amb un operador, tampoc ho aconsegueix, perquè el sistema diu que truqueu més tard, i penja.

La solució és dir "agent" just en aquest moment o "parlar amb un agent" al principi, quan la locució pregunta en què pot ajudar. Tan senzill com això. Llavors, el sistema us transfereix a una persona de carn i ossos amb la qual poder gestionar el reemborsament. Això tampoc no està exempt de dificultats: la simpatia i amabilitat dels "agents" (teleoperadores) brillen per la seva absència, i faran tots els possibles perquè acabeu acceptant un cupó, i fingiran no entendre -o li diran que no és correcte- el codi de reserva que haureu de dictar-los. Però ho aconseguireu.

REEMBORSAMENT EN UN MES QUAN LA LLEI ESTABLEIX 7 DIES

Un portaveu d'IAG explica que "al 'call center', quan et pregunta per canvi o cupó, en realitat és per enviar-te a gestió de reserves d'Iberia.com, per a autogestionar-ho" perquè el reemborsament ha de gestionar-lo un agent. El problema és que el client no ho sap, perquè ni el mail ni el contestador no ho diuen en cap moment. El resultat és que els afectats es queden atrapats en un bucle, i acaben acceptant el canvi de data o el cupó.

Ara bé, un obstacle final: l'"agent" us advertirà que, a causa de la situació creada per la Covid, el reemborsament pot trigar un mes. Segons la web anunciada ahir pel Ministeri de Consum per ajudar amb les reclamacions, "l'empresa ha de fer la devolució en un termini màxim de set dies. Si passat aquest termini no s'ha efectuat, podeu procedir a la reclamació davant AESA" (Agència Espanyola de Seguretat Aèria), a la qual es pot accedir des d'aquesta web. Els agents d'Ibèria ho justifiquen per l'excepcionalitat de la situació en què han d'atendre's centenars de reemborsaments al dia.

La reticència de les aerolínies a reemborsar l'import dels bitllets afectats per la crisi sanitària ha provocat milers de reclamacions i xocs amb les autoritats; de fet, el Govern ha presentat una demanda contra 17 aerolínies per no informar els viatgers que tenen dret al reemborsament dels seus bitllets en metàl·lic.

Però a Ibèria el problema no és la falta d'informació, sinó que, a la pràctica, és impossible obtenir el reemborsament si no es coneix el truc de dir "agent". No és l'única: Ryanair també dirigia a una pàgina que no permetia obtenir el reemborsament, però la va modificar després que ho publiqués Bolsamanía.