La banca torna 6 milions als clients després de les reclamacions al Banc d'Espanya

La banca ha tornat als clients més de 6 milions d'euros, l'import més alt de l'última dècada, després de les queixes presentades durant l'any passat al Banc d'Espanya, com es reflecteix a la Memòria de Reclamacions del 2022 publicada per l'organisme.

El Banc d'Espanya va tramitar 34.146 reclamacions, un 0,5% menys que el 2021, i 50.567 consultes, que han crescut un 3,3% respecte a l'any anterior, dels ciutadans durant el 2022, xifra que suposa que el nombre d'expedients resolts va ser molt similar al del 2021, quan se'n van registrar 34.330.

En els casos en què el Banc d'Espanya ha entrat a valorar la conducta de l'entitat cap als seus clients, gairebé en un 70% dels expedients analitzats el reclamant ha obtingut una resposta favorable als seus interessos, sumant aquells en què hi ha hagut acord de les parts en fases preliminars i els resolts a favor seu.

D'aquests, la ràtio de rectificació puja al 83,7%, cosa que constitueix un màxim en els darrers cinc anys i se situa 9 punts percentuals per sobre de la de l'any precedent, consolidant la millora progressiva d'aquesta ràtio d'acord amb el reforçament dels mecanismes de regulació i supervisió de conducta per als quals el sistema de reclamacions constitueix una font d'informació valuosa.

Pel que fa a les matèries més reclamades, les queixes s'han distribuït majoritàriament entre tres productes bancaris dels considerats clàssics com són les targetes, els comptes corrents i els préstecs hipotecaris, i minoritàriament, al terç restant, entre un rosari de productes i serveis. Pràcticament un terç de les reclamacions tenen a veure amb el frau en operacions amb targeta o transferències.

Sobre les entitats que més reclamacions han rebut durant el 2022, CaixaBank, BBVA i Santander es col·loquen al capdavant amb 8.016, 6.236 i 4.527 expedients, respectivament. Darrere segueixen CaixaBank Payments & Consumer (3.377), Unicaja (2.185), Sabadell (1.244), Ibercaja (875), Abanca (818), Wizink (760) i ING (656).

De cara al 2023, amb l'avenç de dades des del començament d'any, el Banc d'Espanya pot indicar que, al tancament del primer semestre, la xifra de reclamacions se situa en 18.000, xifra que, "amb les cauteles oportunes, permet estimar que el tancament d'aquest any llançarà també una xifra a l'entorn de les 35.000, dada que, si es confirmés, apuntaria a una estabilització després d'anys d'eraticitat".

"ALARMANT CREIXEMENT DEL FRAU"

Per Asufin, la memòria de reclamacions del Banc d'Espanya ofereix "l'alarmant dada que s'han duplicat les operacions presumptament fraudulentes, amb targeta o per pagament digital, cosa que ens obliga a exigir a les entitats que reforcin els mecanismes de seguretat per protegir l'operativa del client".

Recorden que, de conformitat amb la Llei de serveis de pagament, l'entitat no es pot negar a restituir els diners sense haver provat la negligència o mala fe del consumidor. "De fet, les entitats s'acullen sovint a la negligència del consumidor, quan moltes vegades són els seus sistemes els que han estat hackejats".

Pel que fa a les targetes revolving, "veiem que any rere any ocasiona problemes al consumidor, sense que de moment hagin tingut l'efecte desitjat els mecanismes de reforçament de transparència. Estem convençuts que, més enllà d'informar el consumidor sobre l'instrument de pagament que adquireix amb una revolving, el problema rau en el mecanisme d'amortització del deute que planteja, i que condueix amb molta facilitat al sobreendeutament i problemes financers de les famílies", diuen.