Si bien las personas que trabajan en una organización deben desarrollar habilidades de comunicación interpersonal, esto no basta. Es necesario además conocer como se dan estos procesos de comunicación al interior de la institución. La comunicación organizacional es el proceso mediante el cual un individuo o entidad de la estructura organizativa se pone en contacto con otro individuo u otra parte de la estructura. Cualquier organización posee una estructura, que define quien está a la cabeza, qué áreas o departamentos conforman la organización a los diferentes niveles y básicamente quién es jefe de quién y cómo están establecidas las líneas de autoridad. La manera más común de representar dichas estructuras son los organigramas.
Las formas más comunes de comunicación organizacional son: la comunicación vertical descendente, la comunicación vertical ascendente y la comunicación horizontal circular. Las tres son necesarias y sirven para diferentes propósitos. Sin embargo, la organización tradicional burocrática ha privilegiado la comunicación vertical descendente, asumiendo que la cabeza sólo tiene que ordenar y que no es necesario escuchar lo que los niveles operativos tienen que decir. Desgraciadamente en la mayoría de las organizaciones no están previstos mecanismos que garanticen la comunicación ascendente y circular.
Por ello es especialmente importante fomentar la comunicación ascendente y horizontal. A continuación se describen los tres tipos de comunicación en la organización y algunas medidas para fomentarlas.
Comunicación vertical descendente
En la mayoría de los casos, las instrucciones, políticas, lineamientos se comunican desde la alta gerencia y de ahí en cascada en un flujo descendente al resto de los empleados. Esta comunicación se llama comunicación vertical descendente.
Esta comunicación es muy importante pues garantiza que todos los empleados tengan claridad de hacia dónde se conduce la organización, cuáles son los resultados esperados, cómo se distribuirán las responsabilidades etc. Sin este tipo de comunicación no hay coherencia en el trabajo, hay mucho desgaste y pobres resultados. Es como un auto sin dirección o un cuerpo sin sistema nervioso para transmitir las órdenes del cerebro.
Comunicación vertical ascendente
Para que una organización sea sana, debe escuchar lo que está ocurriendo en la base, ¿Qué pasa con los servicios? ¿Qué opinan los clientes? ¿Qué piensan los empleados? ¿Cómo se sienten? Cuando las personas de la organización envían mensajes hacia arriba estamos hablando de comunicación vertical ascendente. Puede haber diferentes mecanismos para que haya este tipo de comunicación desde las estadísticas de servicio, los informes de desempeño, las opiniones de los empleados o las opiniones de los clientes y la comunidad.
Comunicación horizontal, circular
Toda institución tiene actividades que realizar derivadas de los objetivos que se pretende obtener. Para cumplir dichos objetivos tiene que realizar ciertas tareas que se asignan a determinados empleados. Los empleados que trabajan en una misma área, proceso de atención o programa, deben coordinarse para la ejecución de las tareas con las personas de su área o inclusive de otras áreas.
Esto es especialmente importante en los programas de control y mejora continua de la calidad, donde los equipos de los procesos que se desea mejorar, precisan de trabajar juntos en equipo. De ahí es dónde surge la necesidad de la comunicación horizontal circular. Le llamamos circular porque se busca que todas las personas se comuniquen entre sí, y no solamente cada uno con la cabeza del equipo.
El propósito principal de este tipo de comunicación es proveer un canal de coordinación y solución de problemas sin tener que enviar el problema a un nivel superior y esperar a que baje la solución.
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